2017-08-31
Przedsiębiorcy z sektora usług już wiedzą, że nie tylko korzystna cena przyciąga potencjalnego klienta. Sztuką jest zdobycie lojalnych konsumentów, których uwaga skupia się coraz częściej na obsłudze. Przedsiębiorstwa spełniające te kryteria mają szansę na uzyskanie Godła Firmy Przyjaznej Klientowi.

Godło Firmy Przyjaznej Klientowi przyznawane jest przedsiębiorstwom, które uzyskają przynajmniej 80% pozytywnych ocen konsumentów we wszystkich obszarach badania, a więc: współpracy z firmą, kontakcie, ogólnym zadowoleniu oraz skłonności do rekomendacji. Tegoroczna edycja wyróżniła dużego gracza na rynku usług finansowych, multiagencję CUK Ubezpieczenia, która może pochwalić się aż 96% poziomem zadowolenia swoich klientów.

 

 – „Wyróżnienie Godłem pokazuje, że podnoszenie jakości świadczonych usług i stawianie bezpośrednich relacji z klientami na pierwszym miejscu listy priorytetów jest właściwym kierunkiem rozwoju. Niezwykle cieszy nas wysoki wynik uzyskany w badaniu, lecz jednocześnie zdajemy sobie sprawę z tego, że relacje z klientami wymagają stałych działań i nieustannego podnoszenia poziomu jakości usług. Dlatego tak dużą wagę przykładamy do rekrutacji, szkolenia naszych doradców oraz zapewniania im komfortowego środowiska pracy” – mówi Jacek Byliński, prezes firmy CUK Ubezpieczenia, której wartości uzyskanych indeksów wynoszą min. 95%, plasując ją w czołówce branży usług finansowych.

Badania pokazują, że klienci zwracają szczególną uwagę na kontakt z pracownikami i poziom reprezentowanej przez nich obsługi. Ponad połowa respondentów badania certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi wskazuje obsługę jako najistotniejszy atut firmy[1]. Pracownicy okazujący zaangażowanie i wsparcie pomagają konsumentowi zapamiętać wizytę w oddziale przedsiębiorstwa jako przyjemne doświadczenie, a co za tym idzie – zbudować pozytywne odczucia względem danej firmy. Ważne w tym procesie są także: komfort klienta w dotarciu do placówki, szybkość i sprawność obsługi oraz dostęp do szerokiego wachlarza ofert. Nie oznacza to bynajmniej, że cena przestała mieć dla konsumentów znaczenie – jednak w opinii części z nich nie stanowi ona już jedynego kryterium wyboru usługodawcy. – „Z naszych doświadczeń wynika, że profesjonalne doradztwo, przyjazna obsługa i komfort dokonywania zakupów produktów ubezpieczeniowych są dla klientów niezwykle istotne. To właśnie te czynniki, obok najniższych na rynku cen, sprawiają, że klienci wracają do znanych im placówek CUK, by przedłużyć umowę lub kupić nową polisę oraz polecają nasze usługi rodzinie i znajomym. Dzięki takiemu podejściu udało nam się uzyskać jeden z najwyższych w branży wskaźników NPS[2] na poziomie +61” – dodaje Jacek Byliński. 

Celem inicjatyw takich jak Firma Przyjazna Klientowi jest wyłonienie tych przedsiębiorstw, które wyznaczają najwyższy standard świadczenia usług w swojej  branży i stają się benchmarkami dla pozostałych graczy na rynku. Ocenie podlegają takie kryteria jak: kontakt i współpraca z firmą, stan ogólnego zadowolenia klienta oraz prawdopodobieństwo rekomendacji firmy – czyli wizerunek przedsiębiorstwa widziany oczami konsumentów.

Nadesłał: UnicornMedia