2011-06-15
W myśl zasady „kto nie inwestuje w rozwój firmy, ten się cofa” wielu przedsiębiorców postawiło na atut jakim jest posiadanie sytemu call center. Większa efektywność, niższe koszty, satysfakcja klientów – centrum obsługi telefonicznej to kolejny etap usprawniający prosperowanie całego przedsiębiorstwa. System call center służy przedsiębiorstwom do masowych kontaktów z klientami. Główne założenie jego funkcjonowania opiera się na zewnętrznych zyskach firmy, wynikających z możliwości, jakie zapewnia masowa komunikacja. Jednak wdrożenie centrum obsługi telefonicznej to także wymierne korzyści wewnętrzne dla całej firmy. Przez telefon konsultanci są w stanie udzielić informacji większej liczbie klientów w krótszym czasie, niż korzystając z powolniejszych lub bardziej skomplikowanych kanałów komunikacji, takich jak: mail, SMS, a nawet osobiste spotkanie.

- Systemy call center zostały wyposażone w narzędzia i rozwiązania ułatwiające pracę samym konsultantom. Pracownik nie musi telefonicznie wybierać numeru ani czekać na połączenie -
- tę funkcję przejmuje system contact center. Zautomatyzowanie zadań np. umieszczenie informacji na IVR to kolejne udogodnienie zwiększające sprawność pracy i zapewniające oszczędność czasu. Aplikacja ta przyjmuje połączenia przetransferowane na określone numery (tryb inbound), bądź wykonuje połączenie i udziela klientowi informacji (tryb outbound) - wyjaśnia Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne i oprogramowanie dla systemu call center.

Po nawiązaniu przez konsultanta połączenia, na monitorze komputera wyświetla się gotowy skrypt. Ułatwia on przeprowadzenie rozmowy i sprawia, że pracownik może skupić się tylko na jej merytorycznych aspektach. System automatycznie rozpoznaje dzwoniącego klienta po numerze telefonu czy ID, a następnie wyświetla kartę klienta. Znajdują się na niej informacje o historii wcześniejszych połączeń i preferencjach użytkownika, które pozwalają zaproponować mu adekwatny produkt lub usługę. Umożliwia to firmie spersonalizowanie oferty.

- Call center ograniczają się nie tylko do udzielania informacji czy rozwiązywania problemów, lecz dają możliwość przeprowadzania akcji marketingowych idealnie dostosowanych do preferencji klienta. Konsultant rozwiązuje problemy, doradza, ale także informuje o promocjach, przyjmuje zamówienia, wykonuje badania czy windykuje należności. W tym przypadku call center, przy zachowaniu wysokiej jakości świadczonych usług, odciąża pracowników – dodaje Karolczyk.

Równie istotnym atutem systemu call center jest możliwość sprawnego zarządzana kadrą. Konsultanci mogą być wynagradzani w zależności od liczby obsłużonych klientów, a kierownicy mają możliwość wnikliwego nadzorowania pracy działu, bez konieczności jego stałej obserwacji. Wszystkie rozmowy czy ewentualne błędy są nagrywane i natychmiast korygowane. Takie rozwiązanie pozwala w obiektywny sposób zestawić wyniki pracy całego zespołu oraz wyłonić najskuteczniejsze sposoby obsługi klientów.

Systemy call center udowadniają, że indywidualny kontakt z masowym odbiorcą może opierać się na wysokich standardach komunikacji. Zysk jest obopólny – zarówno firma, jak i jej klienci, zyskują czas, wygodę oraz wysoką jakość świadczonych usług.

Natalia Żalińska

Nadesłał: CETEKOM http://www.cetekom.pl