Co trzeba wiedzieć przed rozpoczęciem kampanii wychodzącej?


Oceń artykuł Zobacz ranking
Przepisz powyższy kod i oceń artykuł »
Co trzeba wiedzieć przed rozpoczęciem kampanii wychodzącej?
2023-03-23
Outbound calling (czyli połączenia wychodzące) nadal jest jedną z głównych metod pozyskiwania nowych klientów. Jednak firmy nie zawsze są zadowolone ze swoich centrów kontaktowych:  leady są tracone, nie ma przejrzystego raportowania do śledzenia wydajności itp.

W większości przypadków  call center w chmurze z jego możliwościami dla outbound pomaga zoptymalizować działania i zapewnia przejrzystość w śledzeniu kluczowych wskaźników wydajności. Tak zwane "cold calling" pozwala na zwiększenie bazy potencjalnych lub istniejących klientów, aktualizację listy subskrybentów, poszukiwanie partnerów i innych osób zainteresowanych produktami lub usługami.

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie Kafito.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również:

Co możesz zmienić, aby zwiększyć efektywność call center, a w konsekwencji – sprzedaży?

W jaki sposób możesz zwiększyć produktywność i wydajność swojego call center za pomocą oprogramowania?



Używaj auto dialerów zamiast dialerów ręcznych

Oto do czego służą auto dialery:

  • Aby poprawić obsługę klienta

Możesz zautomatyzować pracochłonne zadania związane z obsługą klienta i poprawić doświadczenie klienta, używając automatycznego wybierania: aby poinformować klientów o zmianach w działaniu firmy, uzyskać opinie klientów na temat produktów i usług itp.

  • Prowadzenie ponownej sprzedaży i promocji

Możesz powiadamiać klientów o interesujących promocjach produktowych i cenowych oraz oferować im ciekawe opcje produktowe. Aby zaoszczędzić czas, można skorzystać z automatyzowanego systemu połączeń wychodzących.

  • Do sprzedaży 

  • Połączenia wychodzące ze skryptami rozmów – to niezastąpione narzędzie telemarketingu. Możesz je wykorzystać do  dzwonienia zarówno do ciepłej, jak i zimnej bazy klientów.Do  ankiet i sondaży

Połączenia automatyczne, zwłaszcza te z udziałem robota, skrócą Twój czas (który poświęcasz na wybieranie numerów) i pozwolą Ci na owocniejszą pracę  z bazą ankiet.



Różnica między zimnymi, ciepłymi i gorącymi leadami

Gorące leady wyrażają zainteresowanie zakupem (a w sprzedaży detalicznej i hurtowej wygląda to podobnie: potencjalny klient jasno określa, czego potrzebuje, czasem z podaniem konkretnego artykułu lub numeru, i w jakiej ilości), i co ważne - w najbliższym czasie. Wielu menedżerów sprzedaży i handlowców lubi pracować właśnie z gorącymi klientami - nie trzeba im sprzedawać ani namawiać, bo "klient jest gotowy" i wystarczy przyjąć zamówienie.

Ciepłe leady z reguły wykazują zainteresowanie tym, co sprzedaje Twoja firma, ale rozważają zakup w jakiejś perspektywie - od kilku dni do miesięcy (w sprzedaży b2b skomplikowanych technicznie i drogich towarów lub urządzeń terminy mogą być jeszcze dłuższe).

Praca z zimnymi leadami jest najmniej ulubioną częścią pracy dla 90% menedżerów. Zimni klienci mogą wykazywać całkowitą obojętność (czasami w wyjątkowo niegrzeczny sposób) na to, co jest im oferowane. Pod wieloma względami praca z tą kategorią klientów polega na tym, że z masy możliwych nabywców należy wyłowić swoją grupę docelową i przygotować ofertę, która może być dla niej interesująca. Tego typu leady wymagają innego przygotowania i logiki rozmów, dlatego zawsze warto rozdzielać je na osobne kampanie i dla każdego typu przyrządzić  osobne skrypty rozmów.



Przygotuj skrypt przed rozpoczęciem rozmowy

Oprogramowanie do obsługi klienta w outbound call center przewiduje również skrypty rozmów. 

Manager ma trochę czasu na osiągnięcie głównego celu cold call - przesunięcie rozmówcy do kategorii "ciepłych" klientów. Dlatego rozmowa musi być wcześniej przemyślana i zoptymalizowana. Na początku przygotuj skrypt rozmowy z klientem, na przykład, według tego planu:

  • Powitanie, pytania wstępne i określenie potrzeb;

  • Krótki opis oferty z perspektywy korzyści dla słuchacza;

  • Ustalenie kolejnego kroku (spotkanie lub rozmowa ze sprzedawcą, który może bardziej szczegółowo odpowiedzieć na wszystkie pytania);

  • W razie potrzeby – praca z obiekcjami, odpowiadanie na pytania;

  • Zakończenie rozmowy.


Odbiorcy ciepłych rozmów są w pewnym stopniu zainteresowani Twoimi produktami lub usługami. Mają już ukształtowaną potrzebę korzystania z Twoich usług i najprawdopodobniej kontaktowali się z Tobą w celu konsultacji w poprzednich czasach. Celem takich rozmów jest podtrzymanie komunikacji lub przywrócenie współpracy poprzez delikatne zachęcenie danej osoby do dokonania nowego zakupu.

Motywy ciepłych telefonów mogą być różne, ale struktura rozmowy pozostaje taka sama. A więc przykładowy scenariusz rozmowy z "ciepłym" klientem:

  • Przywitaj się i przedstaw. Klient prawdopodobnie Cię pamięta, więc nie ma co zwlekać z tym punktem;

  • Zapytaj, czy osoba, z którą rozmawiasz, czuje się w tej chwili komfortowo. Jeśli nie, to określ, kiedy lepiej oddzwonić;

  • Przypomnij im o poprzedniej współpracy;

  • Ujawnij, jaki jest charakter rozmowy;

  • Wysłuchaj obiekcji i odpowiedź na nie;

  • Zapisz zakup lub odmowę;

  • Omów kolejny etap komunikacji;

  • Zakończ rozmowę. 

Ciepłe rozmowy przydają się, gdy masz do czynienia z klientem najbardziej zainteresowanym transakcją: który podjął  ukierunkowane działanie (na przykład, zostawił zapytanie na stronie internetowej) lub wcześniej umówił się z Tobą na spotkanie, a Ty dzwonisz, aby mu o tym przypomnieć.



Śledź wydajność agentów w trybie czasu rzeczywistego

Niezależnie od łącznej liczby operatorów w biurze lub zdalnie, menedżer może śledzić status połączeń za pośrednictwem systemu raportowania i pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym. Ponadto możliwe jest zaplanowanie pracy operatorów w zależności od aktywności klientów. Oprogramowanie zdalnego call center pomaga kontrolować pracę operatorów, pracujących w  biurze i zdalnie. Ponadto rozwiązanie pomaga śledzić kolejkę połączeń i zaplanować poziom obciążenia menedżerów.



Wdrażaj szkolenia in-line, aby uprościć szkolenia

Dzięki oprogramowaniu do obsługi połączeń wychodzących - szkolenia menedżerów i operatorów są znacznie łatwiejsze niż zwykle. Kierownik call center może skorzystać z funkcji call barging (czyli dołączyć się do rozmowy), aby sprawdzić, jak przebiega rozmowa i pomóc agentowi w trudnych sytuacjach. Przy tym klienci nie będą słyszeć dialogu pracowników.



Zintegruj swój CRM, aby pokazać aktualne dane kontaktowe

Integracja z systemami CRM pozwala operatorowi zobaczyć historię zakupów i inne informacje o dzwoniącym kliencie w jednym interfejsie. Informacje o kliencie pochodzą z systemu zarządzania relacjami z klientem (CRM), a informacje o połączeniu pochodzą z systemu VoIP w chmurze. Informacje z CRM pojawiają się zwykle w wyskakującym okienku podczas połączenia przychodzącego (podczas połączenia wychodzącego karta klienta znajduje się w otwartym oknie programu) i są oparte na informacjach o połączeniu (numer telefonu, odwiedzone sekcje IVR). Operator może również pobrać informacje o kliencie ręcznie, wprowadzając dane identyfikacyjne klienta.



Tworzenie raportów, które można udostępnić kluczowym interesariuszom

Raportowanie jest jednym z najważniejszych elementów w pracy każdego call center. Jest ono niezbędne do podejmowania decyzji, które mogą znacząco poprawić efektywność zespołu call center. Oprogramowanie call center pozwala uczynić raportowanie tak użytecznym i informacyjnym, jak to tylko jest możliwe.

Możliwa jest również praca z danymi statystycznymi zdalnie, za pomocą interfejsu internetowego. Przełożony może w każdej chwili przejrzeć raporty call center dotyczące:

  • połączeń przychodzących;

  • prób połączeń wychodzących;

  • nagrań rozmów;

  • głównych wskaźników KPI call center (jak czas zalogowania, średni czas rozmowy, liczba nieodebranych połączeń przez każdego agenta, całkowita liczba odebranych i wykonanych połączeń, poziom obsługi, zajętość użytkowników itp.)

  • czas pracy pracowników.


Raport z call center generowany jest w postaci przejrzystych tabel i wykresów, więc przetwarzanie informacji zwykle nie zajmuje dużo czasu.

Oprogramowanie Voiptime Contact Center obejmuje zestaw narzędzi dla Twojego outbound call center, które poprawią doświadczenie klienta i efektywność zespołu agentów jako całości, pomagając w realizacji strategii wielokanałowej. Korzystanie z jednej platformy oprogramowania dla wszystkich kanałów komunikacji oznacza, że możesz zbierać i analizować dane dotyczące wszystkich aspektów komunikacji biznesowej, od wydajności agenta do sukcesu przepływu pracy, tworząc raporty dotyczące wydajności, zmniejszając czas bezczynności agenta i znajdując sposoby na ich poprawę.

Nadesłał:

slawek

Wasze komentarze (0):


Przepisz kod:
Twój podpis:
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl