Raport z badania pt. „Czy doświadczenia wirtualne mogą zastąpić rzeczywistość?” pokazał wpływ samoobsługowych aplikacji na oczekiwania klientów B2B. 36% firm z branży produkcji i wysokich technologii stwierdziło, że ich klienci wolą dokonywać zakupów lub rozwiązywać problemy bez konieczności rozmowy ze sprzedawcą czy pracownikiem działu obsługi klienta.

Technologie takie jak wirtualna rzeczywistość są stosowane w procesach projektowania i produkcji już od wielu lat, ale badanie Oracle pokazało, że w niedalekiej przyszłości firmy z branży produkcji i wysokich technologii będą je również intensywnie wykorzystywać w obsłudze klienta.
·    84% będzie wykorzystywać wirtualną rzeczywistość do obsługi klienta do 2020 r., a 38% robi to już teraz.
·    90% firm do 2020 r. umożliwi klientom kontaktowanie się z firmą za pomocą specjalnych aplikacji mobilnych, a 48% już to robi.
·    Do 2020 r. 89% firm będzie wykorzystywać technologie automatyzacji w celu usprawnienia obsługi klienta, a 49% już z nich korzysta.

„Wirtualna rzeczywistość i automatyzacja już od jakiegoś czasu odgrywają istotną rolę w sektorze produkcji i wysokich technologii, ale ich wykorzystanie w obsłudze klienta to stosunkowo nowe zjawisko. Firmy stosują technologie wirtualnej rzeczywistości, aby udostępnić kupującym realistyczny widok produktów, jakie mają otrzymać. Natomiast jeśli chodzi o obsługę posprzedażną, technologie automatyzacji dają klientom swobodę zarządzania zgłoszeniami serwisowymi według własnego uznania bez konieczności czekania na dział serwisu” — powiedział Mark de Groot, dyrektor ds. marketingu w regionie EMEA odpowiedzialny za cyfrową obsługę klienta w Oracle.

Firmy z branży produkcji i wysokich technologii mają lepszą wiedzę o potrzebach swoich klientów niż firmy z innych sektorów — 50% z nich regularnie analizuje dane dotyczące klientów, aby lepiej zrozumieć swoją grupę docelową, w porównaniu z 37% firm telekomunikacyjnych i 44% sklepów internetowych. Jednak mimo że 49% firm z branży produkcji i wysokich technologii uważa, że ma głęboką wiedzę o zachowaniach klientów, to prawie 40% ma problem z zebraniem danych dotyczących zadowolenia klienta w jedną całość i wykorzystaniem ich do kształtowania strategii sprzedażowych i marketingowych.

„Dobra wiadomość jest taka, że firmy z branży produkcji i wysokich technologii są liderami w dziedzinie wykorzystania danych w celu lepszego zrozumienia klienta. Jednak bez wiedzy o tym, jak klienci reagują na otrzymywaną obsługę, firmy nie będą wiedziały, jak ją udoskonalić. A jeśli chodzi o obsługę klienta, umiejętność wyciągania wniosków ze swoich sukcesów i porażek jest bardziej pomocna w doskonaleniu strategii niż wykorzystanie innowacji takich jak wirtualna rzeczywistość i specjalistyczne aplikacje” — dodaje Mark de Groot.