2020-10-12
Badanie Customer Experience od Genesys: 9 na 10 konsumentów obawia się o swoje dane osobowe przekazywane firmom i instytucjom. Najmniej ufamy mediom społecznościowym.

Banki, służba zdrowia i urzędy oraz instytucje państwowe to branże, które zdaniem konsumentów najlepiej chronią nasze dane osobowe. Najmniej w tym obszarze ufamy mediom społecznościowym, dostawcom kryptowalut oraz producentom inteligentnych urządzeń – wynika z globalnego badania Customer Experience (Doświadczenia Klienta) dot. ochrony danych osobowych, które zostało zrealizowane na zlecenie firmy Genesys, jednego z liderów rynku Call i Contact Center w chmurze.

Genesys w swoim badaniu poprosił respondentów o wskazanie trzech branż, którym ufają oni najbardziej i najmniej w zakresie ochrony danych osobowych. Udział w badaniu wzięło łącznie 5 tys. osób z następujących krajów: Australia, Japonia, Niemcy, Nowa Zelandia, USA i Wielka Brytania. Dobór próby badawczej miał na celu uzyskanie wyników, które byłyby jak najbardziej uniwersalne w skali globalnej. Sondaż został zrealizowany przez firmę Wakefield Research na początku kwietnia 2020 roku za pomocą formularzy online. 

Obawy konsumentów przed naruszeniami ochrony danych osobowych są powszechne

Według badania Genesys, 48 proc. konsumentów ufa, że banki dobrze chronią dane osobowe. Służba zdrowia zanotowała 40 proc. takich wskazań, a urzędy i instytucje państwowe zostały wymienione w pierwszej trójce najbardziej godnych zaufania branż przez 39 proc. respondentów.

Z kolei 48 proc. konsumentów za najmniej godne zaufania, jeśli idzie o ochronę danych osobowych, uważa media społecznościowe. Dostawcy kryptowalut i firmy produkujące inteligentne urządzenia zostały wskazane jako niegodne zaufania przez 23 proc. badanych. 

Dodatkowo badanie Genesys ujawniło, że aż 91 proc. konsumentów obawia się o to, że firmy i instytucje niewłaściwie chronią i wykorzystują ich dane osobowe. W tej liczbie prawie połowa (46 proc.) respondentów twierdzi, że jest obecnie znacznie bardziej zaniepokojona niewłaściwym wykorzystaniem ich prywatnych danych niż pięć lat temu.

Wyniki różnią się w zależności od wieku respondentów

Rezultaty badań znacznie różnią się w zależności od wieku osób badanych. Generalnie im osoba starsza, tym bardziej ufa tradycyjnym firmom i instytucjom. Z kolei młodsi respondenci są bardziej krytyczni względem polityki związanej z ochroną danych osobowych przez tradycyjne organizacje i jednocześnie wyraźnie bardzie ufają firmom związanym z sektorem nowych technologii.  

Przykładowo - wskaźniki zaufania do banków i urzędów państwowych wśród przedstawicieli pokolenia wyżu demograficznego (osoby urodzone do 1964 roku) kształtują się na poziomie odpowiednio 59 proc. oraz 47 proc., a wśród przedstawicieli pokolenia Z (osoby urodzone w drugiej połowie lat 90-tych minionego wieku i później) na poziomie 35 proc. i 27 proc.

Z kolei aż 56 proc. osób starszych nie ufa mediom społecznościowym odnośnie ich polityki związanej z ochroną danych osobowych w porównaniu do 39 proc. wśród przedstawicieli pokolenia Z.

E-commerce wzbudza mieszane uczucia

Ciekawe wyniki dotyczą także branży e-commerce. Okazuje się, że konsumenci bardziej ufają sklepom działającym wyłącznie online niż tym, które mają także fizyczne placówki. Te pierwsze, jako najlepiej chroniące dane osobowe, wskazało 10 proc. respondentów - w porównaniu do 6 proc. wskazań na tradycyjne firmy handlowe.

Jednocześnie aż 19 proc. respondentów wskazało też sklepy online w gronie branż, którym ufają najmniej. Tradycyjne firmy handlowe nie wzbudzają zaś zaufania 17 proc. respondentów. Opinie te były spójne pod względem płci i wieku respondentów. 

„Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia w obsłudze klienta jest kluczem do poprawy jego satysfakcji i zwiększenia lojalności. Nie da się jednak tego zrobić bez danych na temat jego zachowań i nawyków agregowanych z wielu różnych źródeł. Nasze badanie wyraźnie pokazuje, że konsumenci obawiają się przekazywania takich danych. Dla firm na całym świecie, w tym i w Polsce, to duże wyzwanie, które jednak warto podjąć. W zyskaniu zaufania klientów na pewno pomogą transparentne zasady dotyczące polityki prywatności i odpowiednie narzędzia, które będą chronić dane klientów, jednocześnie umożliwiając ich obsługę w wielu kanałach i na niespotykanym poziomie personalizacji” – komentuje Małgorzata Gawrysiak, General Manager w Genesys Polska.

Dodatkowe informacje

Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Firma na początku br. zmieniła nazwę swojego flagowego systemu PureCloud na Genesys Cloud. Posunięcie to miało odzwierciedlać ewolucję firmy i jej skoncentrowanie się na „Experience as a service”, czyli na zapewnieniu pozytywnych doświadczeń konsumenckich przez personalizowanie ich komunikacji z działem obsługi na niebywałą dotąd skalę. Bazując na Genesys Cloud można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi.

Więcej informacji na temat firmy Genesys jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl.

Nadesłał: PRS