2021-03-29
EFL, który w ciągu 30 lat swojej działalności sfinansował inwestycje ponad 330 tys. firm, poddał się ocenie klientów. Stopień zadowolenia ze współpracy z leasingodawcą w czasie pandemii został oceniony na 8,9 pkt. (w skali od 0 do 10), a wskaźnik NPS wzrósł w 2020 roku do 62, z 57 w 2019 roku.

EFL, który w ciągu 30 lat swojej działalności sfinansował inwestycje ponad 330 tys. firm, poddał się ocenie klientów. Stopień zadowolenia ze współpracy z leasingodawcą w czasie pandemii został oceniony na 8,9 pkt. (w skali od 0 do 10), a wskaźnik NPS wzrósł w 2020 roku do 62, z 57 w 2019 roku. Ma to odzwierciedlenie w wynikach sprzedaży – w 2020 roku spółka wypracowała wynik zbliżony do 2019 roku (- 0,7 proc. r/r), podczas gdy rynek odnotował ponad 10 proc. spadek wartości finansowanego wolumenu. Co więcej, EFL zwiększył udziały rynkowe do 8,1 proc., z 7,3 proc. w 2019 roku.

EFL po raz kolejny zapytał klientów o ich doświadczenia ze współpracy i jak postrzegają firmę na tle konkurencji. Tym razem badanie zostało przeprowadzone w trakcie kryzysu spowodowanego przez COVID-19 (od września 2020 do stycznia 2021), co miało niebagatelny wpływ na ogólną ocenę firmy.

 - Kryzys wywołany przez pandemię był dla wszystkich jednym z najtrudniejszych egzaminów. Problemów, z którymi przyszło nam się zmierzyć, nikt nie był w stanie wcześniej przewidzieć, tym bardziej się na nie przygotować. Dlatego ocenie klientów poddaliśmy nie tylko nasze usługi oraz jakość obsługi, ale także działania pomocowe, które podjęliśmy w roku pandemicznym. Z ogromną satysfakcją mogę powiedzieć, że pomimo bardzo trudnych okoliczności zdaliśmy ten egzamin celująco. Nasi klienci ocenili stopień zadowolenia ze współpracy z EFL w czasie pandemii na 8,9 pkt. (w skali od 0 do 10), podczas gdy średnia ocena dla konkurencji wyniosła 8,5 pkt. Co więcej, klienci stwierdzili, że EFL jest prawdziwym partnerem wspierającym rozwój w złych i dobrych czasach, przyznając nam 9 pkt. Niebagatelną rolę odegrały uruchomione przez nas programy pomocowe, bardzo wysoko ocenione w badaniu. Między innymi, na wniosek klientów zmienialiśmy harmonogramy spłat i odraczaliśmy spłatę rat leasingowych na kilka miesięcy. Z pomocy „antycovidowej” od marca do końca września skorzystało ponad 12 tys. współpracujących z nami przedsiębiorców. Przed nami jeszcze długa droga powrotu do normalności. Zapewniam, że nie spoczniemy na laurach. Nadal będziemy monitorowali sytuację i wspierali naszych klientów w realizacji ich biznesowych działań – powiedział Radosław Woźniak, prezes zarządu EFL.

Ekspert i doradca, którego warto polecać

EFL w badaniu określił kilka czynników, które mają wpływ na postrzeganie firmy. Ponadto wyznaczył strategiczne wskaźniki satysfakcji, które cyklicznie monitoruje. Jednym z nich jest NPS (Net Promoter Score), przedstawiający skłonność klientów do rekomendowania. Wskaźnik ten informuje o emocjonalnym przywiązaniu klientów do marki oraz o ich lojalności. Dostarcza także wiedzy, kim są Promotorzy, Krytycy i Klienci Pasywni (obojętni) oraz określa pozycję firmy względem konkurencji. Wdrażane przez spółkę rozwiązania i coraz większa dbałość o jakość obsługi zdecydowanie mają swoje przełożenie na opinie klientów.

- Ku naszemu zadowoleniu wskaźnik NPS dla EFL wzrósł w 2020 roku – z 57 w 2019 roku do 62 w 2020 roku. Co więcej, jest on wyższy od średniej dla konkurencji, dla której NPS wyniósł 57. Oznacza to, że w trudnym, wymagającym 2020 roku powiększył się odsetek lojalnych klientów w naszym portfelu. Kluczowym elementem, który pozytywnie wpłynął na wskaźnik NPS jest ocena współpracy z EFL podczas pierwszej i drugiej fali pandemii. Bycie fair w stosunku do klientów w trudnych momentach jest dla nich momentem prawdy, który został zweryfikowany pozytywnie – powiedziała  Justyna Gudowska – Pohling, menadżer ds. badań marketingowych w EFL.

O sile marki EFL świadczy nie tylko wysoki wskaźnik NPS, który wyraża prawdopodobieństwo polecenia marki w przyszłości, ale także realne polecenia w przeszłości. Z przeprowadzonego badania wynika, że blisko połowa klientów, na pytanie, skąd dowiedzieli się o ofercie EFL, wskazała polecenie przez innych. To ogromny kapitał, na który EFL pracował przez 30 lat – dodaje  Justyna Gudowska – Pohling.

Kontakt i sprzedaż mocnymi punktami

Innymi ważnymi obszarami, które zostały poddane badaniu, były wyrażenie opinii na temat zadowolenia z marki i powtórzenie wyboru, obsługa przedsprzedażowa, sprzedażowa,  posprzedażowa i zakończenie umowy. Badanie pozwoliło również określić wskaźnik CES (Customer Effort Score), który jest subiektywną oceną łatwości kontaktu i załatwiania spraw w firmie.

EFL we wszystkich wymienionych obszarach wyróżnia się na tle konkurencji. Za zadowolenie z marki klienci przyznali 8,9 pkt. (konkurencja 8,8). Spółka uzyskała również bardzo dobry wyniki dla wskaźnika CES. Wyniósł on 77 przy średniej dla konkurencji 54. To oznacza, że  w porównaniu z konkurencją współpraca z EFL jest łatwiejsza, procedury i procesy są coraz bardziej efektywne i przyjazne klientom.

„Zmiany w procesie sprzedaży i obsłudze posprzedażowej wprowadzamy w EFL od trzech dekad.

Od lat weryfikujemy satysfakcję klientów i na bieżąco zbieramy ich opinię na temat świadczonych przez nas usług. Wyniki przytoczonego badania  wskazują, że rozumiemy potrzeby klientów i niemal w pełni spełniamy ich oczekiwania. Bardzo wysoko klienci ocenili między innymi naszą usługę Centrum Likwidacji Szkód (CLS).

W ramach usługi klienci, których pojazd uległ uszkodzeniu otrzymują pomoc w wyborze renomowanego serwisu oraz samochód zastępczy na czas naprawy. Cały proces naprawy jest monitorowany przez specjalistę CLS, faktura może być wystawiona na EFL, który pokrywa  100% VAT za usługę naprawy.  Zgłoszenia można dokonać za pośrednictwem aplikacji mobilnej.  Klienci  docenili nas między innymi za łatwość zgłoszenia szkody, kompetentność w przekazywaniu informacji oraz bieżące informowanie o przebiegu naprawy.

Zdajemy sobie sprawę, że te wysokie oceny nie zostały wystawione na zawsze. Dlatego robimy wszystko, aby ułatwić klientom współpracę z nami na każdym etapie. Pozostały czas mogą przeznaczyć na rozwijanie własnego biznesu, na którym znają się najlepiej – powiedział Wojciech Przybył, członek zarządu EFL.

W ocenie klientów mocnym punktem EFL jest proces sprzedaży. Klienci są zadowoleni z przygotowanej oferty, czemu sprzyja szybkość jej dostarczenia, jej dopasowanie do potrzeb oraz czytelne przeprowadzanie przez procedurę. Za te kompetencje EFL uzyskał aż 9,4 pkt., podczas gdy średnia dla konkurencję wyniosła 9 pkt.

- Wysokiej ocenie sprzedaży towarzyszy bardzo wysoka ocena doradców i ich kompetencji relacyjno-sprzedażowych. Takie dopełnienie sprawia, że EFL ma wiernych długoletnich ambasadorów marki – podkreśla Justyna Gudowska – Pohling.

Spółka rozwija się szybciej niż rynek

EFL jest jedną z największych firm leasingowych w Polsce. O sile marki, jej doświadczeniu, jakości usług i bardzo dobrych relacjach z klientami i partnerami świadczą także ubiegłoroczne wyniki sprzedaży. Leasingodawca w pandemicznym roku poradził sobie zdecydowanie lepiej niż branża. W 2020 roku spółka leasingiem i pożyczką sfinansowała aktywa o łącznej wartości 5,7 mld zł, co oznacza niewielki 0,7 proc. spadek w porównaniu do poprzedniego roku. W tym samym czasie rynek odnotował ponad 10 proc. spadek rok do roku. To ma swoje przełożenie na udziały rynkowe.

Do grudnia ubiegłego roku, w każdym miesiącu leasingodawca zwiększał swoje udziały rynkowe, aby na koniec 2020 roku mieć 8,1 proc. udział w rynku, podczas gdy rok wcześniej wynosił on 7,3 proc. W szczególności, spółka zwiększyła udziały w finansowaniu pojazdów ciężarowych (o 1,9 p.p.), w finansowaniu pojazdów lekkich (o 0,7 p.p.) i finansowaniu maszyn (o 0,2 p.p.).

***

O badaniu

Badanie zostało przeprowadzone w okresie od września 2020 do stycznia 2021 przez niezależną agencję badawczą IPSOS. Badanie zostało zrealizowane na próbie N=750 Klientów EFL oraz N=250 Klientów konkurencji.

Nadesłał: maja.lidke@efl.com.pl