Przy obsłudze klienta najistotniejsza jest dla nich szybka i bezproblemowa wypłata odszkodowania. Innowacje i technologie oferowane przez ubezpieczycieli mogą więc być czynnikami, które pozytywnie zaskoczą konsumentów z pokolenia Y, zmieniając ich preferencje.

Millenialsi to osoby, które urodziły się między 1980 a 1990 rokiem. W odróżnieniu od poprzedniej generacji doskonale przyswoili nowe rozwiązania technologiczne i aktywnie korzystają z mediów cyfrowych. Nie czują się także tak przywiązani do marek, jak ich rodzice. Przez to stanowią wyzwania dla wszystkich branż. Towarzystwo Ubezpieczeń Europa sprawdziło, czy innowacje w branży ubezpieczeniowej są dostrzegane przez millenialsów i jak wpływają na ich decyzje o zakupie ubezpieczenia. Jak wynika z majowego badania „Insurtech oczami millenialsów”, przeprowadzonego na zlecenie TU Europa przez IMAS International, takie narzędzia jak social media, aplikacje mobilne czy chaty wciąż nie są dla millenialsów kluczowymi kanałami kontaktu z ubezpieczycielem.

Jak millenialsi kontaktują się z ubezpieczycielem?

Pokolenie Y wiedzę o ubezpieczycielach czerpie z tradycyjnych źródeł informacji: stron www towarzystw, opinii w Internecie oraz rozmów z rodziną czy przyjaciółmi. Takie odpowiedzi wybrała ponad połowa ankietowanych. Nieco mniej niż 50 proc. respondentów zaznaczyło wyszukiwarkę Google oraz porównywarki internetowe. Dla niewielu ważnym źródłem są kanały social media – wskazał je tylko co siódmy badany.

Najistotniejszym źródłem wiedzy o ofercie ubezpieczyciela dla 74 proc. respondentów jest strona internetowa. Social media, e-mail, aplikacja mobilna czy czat, nie cieszą się jeszcze zbytnią popularnością jako kanały kontaktu – zaznaczyło je odpowiednio 15, 13, 6 i 4 proc. ankietowanych.

Oczekiwania millenialsów

Pod względem oczekiwań wobec ubezpieczyciela millenialsi nie zaskakują. Szybka i jednocześnie bezproblemowa wypłata odszkodowania jest dla nich najważniejsza. Takiego zdania jest 84 proc respondentów. Ponadto dla 68 proc. najistotniejsza jest niska cena polisy. Co ciekawe, tylko dla co piątego badanego liczą się innowacje i ulepszenia technologiczne.

Dwa kluczowe elementy przy wyborze polisy to wysokość składki oraz jej zakres. Oba wskazało trzy czwarte millenialsów. 36 proc. ankietowanych zaznaczyło renomę marki ubezpieczyciela, 18 proc. wygodę zakupu, 15 proc. rekomendacje znajomych, a tylko 14 proc. wskazało rozwiązania wynikające z technologicznego postępu: możliwość zakupu on-line lub przez aplikację mobilną.

- Innowacje technologiczne wdrażane przez ubezpieczycieli są często niewidoczne dla klientów. To, czy w niedługim czasie będą świadczyć o przewadze rynkowej, zależy głównie od zaproponowania rozwiązań, które odpowiadają na konkretne potrzeby odbiorców. Ubezpieczyciele muszą jeszcze uważniej słuchać swoich klientów i szybko reagować na trendy, zarówno jeśli chodzi o same produkty, jak i ich dostępność, np. poprzez sieć bankomatową czy terminale płatnicze - zauważa Marat Nevretdinov, wiceprezes TU Europa.

Co jest ważne dla millenialsów po zakupie ubezpieczenia?

Millenialsi wskazali dwie najwygodniejsze formy obsługi przez ubezpieczyciela – stronę internetową (51 proc.) oraz wizytę w multiagencji (47 proc.). Dla 32 proc. najbardziej komfortowa jest rozmowa telefoniczna. Natomiast bardziej zaawansowane technologicznie rodzaje obsługi znów wskazało mniej respondentów: 33 proc. wybrało e-mail, 18 proc. aplikację mobilną, a mniej niż co dziesiąty ankietowany postawił na czat i social media.

Głównym celem odwiedzin na stronach internetowych ubezpieczycieli jest sprawdzenie oferty i nowości - stwierdziło tak 70 proc. badanych. Nieco ponad połowa wyszukuje w witrynach podstawowe informacje o ubezpieczycielu, jedna trzecia kontaktuje się poprzez stronę www z biurem obsługi klienta, a jedna czwarta szuka w ten sposób ciekawostek, konkursów czy infografik.

Jeśli chodzi o polisy nowego typu, to najwięcej millenialsów, bo aż połowa respondentów, byłaby zainteresowana ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego. 33 proc. skusiłoby się na ubezpieczenie od cyberprzestępczości, 23 proc. na ubezpieczenie sportowe.

- Te informacje to ważny sygnał dla ubezpieczycieli, aby nie bali się tworzyć innowacyjnych produktów. Millenialsi są otwarci na nowości nie tylko w zakresie gadżetów technologicznych, ale także w sferze zapewnienia sobie ochrony dzięki ubezpieczeniom – podsumowuje Marat Nevretdinov.

Badanie „Insurtech oczami millenialsów”” zostało zrealizowane w maju 2017 r. na zlecenie TU Europa przez IMAS International z wykorzystaniem ankiety internetowej CAWI na próbie 500 respondentów z pokolenia millenialsów (osób urodzonych pomiędzy 1980  1990 rokiem), podejmujących decyzje w zakresie ubezpieczeń.