2019-06-16
Obsługa klienta w dzisiejszym świecie nie ma łatwo. Klienci chcą otrzymać odpowiedź w jak najkrótszym czasie i w miejscu jakim się właśnie znajdują.

Problem może okazać się odpowiedni dobór narzędzi spełniający wymagania klientów, ale również integrujący się z obecnymi rozwiązaniami w naszej firmie. Jednakże przyglądając się helpdeskowi uważniej, znajdujemy dość sensowne rozwiązanie.

Obsługa klienta, a helpdesk

Infrastruktura informatyczna stanowi istotną część każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa. Zastosowanie rozwiązań z zakresu IT w znaczący sposób wpływa na usprawnienie wielu procesów zachodzących w firmie, począwszy od kwestii związanych z zarządzaniem i komunikacją pomiędzy działami firmy, poprzez realizację poszczególnych zadań, po procesy sprzedażowe. Przy zarządzaniu firmą warto mieć na uwadze nie tylko liczne profity, jakie wiążą się z wykorzystaniem w pracy nowoczesnych technologii, ale także należy zdawać sobie sprawę z ryzyka wystąpienia usterek oraz awarii. Pojawienie się nieprzewidzianej sytuacji, w której na przykład pracownicy nie będą w stanie prawidłowo korzystać z firmowego oprogramowania, może nie tylko w znaczący sposób zakłócić pracę firmy, ale także w najgorszym wypadku może spowodować wielogodzinny zastój. W celu zapobieżenia podobnym sytuacjom coraz więcej przedsiębiorstw słusznie decyduje się na rozwiązania ukierunkowane na usuwanie awarii, takie jak system helpdesk.

Czym jest helpdesk?

Kontakt z osobami odpowiedzialnymi za realizację działań z zakresu IT może odbywać się w formie pomocy zdalnej lub poprzez system obsługi zgłoszeń. Wykorzystując scentralizowany system zgłoszeń, możliwe jest bieżące informowanie pracowników działu IT o pojawieniu się wszelkich usterek oraz nieprawidłowości w działaniu używanych przez nich systemów lub urządzeń. Wszystkie wysłane przez użytkowników zgłoszenia są następnie rejestrowane i analizowane przez obsługę helpdesku. Założeniem systemu helpdesk jest zapewnienie szybkiej reakcji ze strony specjalistów działu IT na występujące problemy i opracowanie „know-how” na temat środowiska informatycznego firmy, umożliwiając jeszcze szybsze eliminowanie usterek w przyszłości.

Helpdesk w chmurze

System do obsługi zgłoszeń stanowi skuteczne narzędzie do sprawnej eliminacji usterek serwisowych oraz innych problemów związanych z nieprawidłowym działaniem infrastruktury IT. Obecnie tego typu rozwiązania dostępne są w formie oprogramowania, które pozwala na sprawne zarządzanie zgłoszeniami incydentów i reagowanie na nie. Taki system jak Zendesk to profesjonalne rozwiązanie dedykowane obsłudze klienta, którego działanie opiera się na wygodnym i intuicyjnym systemie ticketowym. Narzędzie to dostępne jest w chmurze, dzięki czemu można je użytkować z poziomu przeglądarki internetowej, bez konieczności instalacji aplikacji na przestrzeni dyskowej. Istotną zaletą wymienionego rozwiązania jest możliwość korzystania z niego z dowolnego miejsca – wystarczy dostęp do Internetu i wprowadzenie danych do logowania. Dodatkowo korzystanie z aplikacji typu helpdesk w chmurze eliminuje problem samodzielnego sporządzania backupów i w znacznym stopniu wyklucza ryzyko utraty danych z dysku twardego lub innych nośników.

Funkcjonalność

Rozwiązania do obsługi zgłoszeń mogą posiadać różne możliwości, w zależności od potrzeb użytkownika. Podstawowe opcje dla biznesu zawierają dostęp do kanałów społecznościowych i poczty elektronicznej, centrum pomocy oraz inne dodatki, widżety i integracje. Opcje przeznaczone do profesjonalnych zastosowań umożliwiają badanie satysfakcji klientów poprzez wykorzystanie prostych ankiet, jak również dostępne jest w nich wsparcie wieloproduktowe. Dla najbardziej wymagających użytkowników przygotowane są dodatkowe funkcjonalności, które mają zapewnić aplikacji dodatkowe zabezpieczenia, czy skrócony czas reakcji na zgłoszenie.

Najlepszym przykładem tego typu rozwiązania jest właśnie aplikacja Zendesk, która pozwala obsługiwać klientów ze wszystkich możliwych kanałów w jednym miejscu: czat, mail, telefon, facebook, czy whatsapp. Jeśli Twoja firma obsługuje klientów online i nie tylko, to warto rozważyć przetestowanie usługi przez 30 dni za darmo, by później zdecydować czy faktycznie jest ona warta naszego czasu i pieniędzy. W skład tej aplikacji wchodzą: Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk oraz Zendesk Support + wiele innych rozwiązań w zależności od naszych potrzeb. Najkorzystniejszy wydaje się zakup wszystkich, ale jeśli dopiero zaczynamy, może warto przemyśleć sam Zendesk Supportlub Zendesk Chat.

Nadesłał: slawek