2012-09-12
• Firmy najskuteczniej korzystające z platform zakupowych trzeciej generacji odnotowują wzrost o ponad 100% • Oprogramowanie e-commerce przynosi znaczne korzyści znanym markom

Warszawa, 11 września 2012 r. — Gdy klasyczne metody handlu przeżywają kryzys, branża stoi przed wyjątkowym wyzwaniem. Nowe kanały sprzedaży mogą pomóc utrzymać obecnych i pozyskać nowych klientów. Firma hybris, specjalizująca się w dziedzinie oprogramowania do obsługi sprzedaży wielokanałowej i komunikacji, oferuje rozwiązania handlowe trzeciej generacji („Shopping 3.0”), które pozwalają sprostać wyzwaniom stojącym przed przedstawicielami branży. Podczas konferencji prasowej Gerald Karl Lanzerits, dyrektor regionalny w firmie hybris, odpowiedzialny za Europę Środkowo-Wschodnią i Austrię, opowiadał o skutecznych strategiach wspierania sprzedaży.

Współcześni konsumenci przed podjęciem decyzji o zakupie pozyskują informacje z wielu źródeł — chcą też przy pomocy jednego kliknięcia dokonywać rezerwacji, kupować i zamawiać. Dzisiaj sam sklep w postaci fizycznej już nie wystarczy. „Tradycyjny handel przeżywa stagnację. W niektórych branżach firmom udało się wprawdzie w niewielkim stopniu podnieść obroty, ale w takich obszarach jak branża papiernicza czy sektor wyrobów skórzanych w latach 2010-2011 odnotowano spadki” - wyjaśnia Gerald Lanzerits i ostrzega: „Niezbędna jest zmiana sposobu myślenia we wszystkich branżach! Aby zapewnić swojej firmie powrót trendu wzrostowego, trzeba zająć się tą kwestią we właściwym czasie”.

Shopping 3.0 — olbrzymi potencjał mobilnego handlu elektronicznego

W ciągu ostatnich lat zachowanie konsumentów uległo wyraźnej zmianie. Coraz częściej kupujemy w Internecie, a przed ostatecznym zawarciem transakcji porównujemy ceny i sięgamy po informacje za pomocą telefonu komórkowego. Polski rynek branży e-commerce rozwija się niezwykle szybko i oferuje klientom coraz większą liczbę profesjonalnych produktów. Jak podają badania, 70% polskich internautów robi zakupy w Internecie, a ponadto przeznacza na nie coraz więcej pieniędzy. W 2011 roku wartość e-handlu w Polsce wzrosła do ponad 17,5 mld zł. Do głównych przyczyn tak dużego wzrostu analitycy zaliczają szersze wykorzystanie Internetu i dynamikę gospodarki. Centre for Retail Research, brytyjska firma zajmująca się usługami analityczno-konsultingowymi dla branży detalicznej, przewiduje, że Polska odnotuje w 2012 roku najwyższy wzrost w branży e-commerce  w Europie wynoszący 24% (dla porównania średnia europejska wyniesie 16,1%). 

Instytut KMU FORSCHUNG AUSTRIA przeprowadził niedawno badanie, na zlecenie austriackiego Związku Handlowego, z którego wynika, że handel na odległość (czyli sprzedaż wysyłkowa, detaliczna sprzedaż przez Internet czy telezakupy) zaczyna odgrywać coraz większą rolę. Choć sprzedaż za pośrednictwem różnych kanałów ma już ugruntowaną pozycję (katalogi, strony internetowe, sklepy itp.), firmom brakuje zwykle integracji wszystkich kanałów dystrybucji — nierzadko są one po prostu obsługiwane oddzielnie. Należy tu zauważyć, że „sprzedaż wielokanałowa może przynieść sukces tylko wtedy, gdy zostanie dobrze przemyślana i wprowadzona” — wyjaśnia Gerald Lanzerits. „Złożoność sprzedaży wielokanałowej często bywa niedoceniana. Kwestię tę można jednak bez trudu zniwelować za pomocą spójnego rozwiązania. Aby firma mogła odnieść sukces, komunikacja między wszystkimi kanałami sprzedaży — sprzedażą online, lub za pośrednictwem telefonów komórkowych czy katalogów — musi być dobrze zgrana” – dodaje Gerald Lanzerits.

Zakupy przez telefon komórkowy

Moda na smartfony przyczyniła się do rozwoju alternatywnych kanałów sprzedaży. Obecnie niemal co trzecia osoba posiada tego typu urządzenie, a coraz liczniejsza grupa korzysta z nich m.in. do szybkiego wyszukiwania informacji lub porównywania cen produktów w sieci. Jak wynika z badania przeprowadzonego niedawno przez firmę badawczą comScore, co ósmy posiadacz smartfona w Europie wykorzystuje go do robienia mobilnych zakupów.

Eksperci są zgodni, że telefony komórkowe staną się w najbliższych latach najważniejszym kanałem sprzedaży, obok sklepów tradycyjnych i Internetu. Obecnie jednak niewiele przedsiębiorstw udostępnia łatwe w obsłudze aplikacje mobilne, które odpowiadałyby wymaganiom klientów i byłyby zgodne ze wszystkimi urządzeniami — co w dużym stopniu frustruje użytkowników. „Aby zachować konkurencyjność również w przyszłości, firmy muszą zsynchronizować swoje kanały sprzedaży i umożliwić klientom sprawne zaspokajanie potrzeb za pomocą urządzeń mobilnych” — nie ma wątpliwości Gerald Lanzerits. „Sfrustrowani użytkownicy nie staną się zadowolonymi klientami”.

Coraz bardziej popularne staje się  również skanowanie kodów QR, za pomocą których klienci mogą szybko i prosto uzyskiwać informacje handlowe. Wielowymiarowe kody kreskowe można umieścić na przykład na ogłoszeniach reklamowych i plakatach wieszanych w sklepach. Klient skanuje znacznik swoim smartfonem i uzyskuje dodatkowe informacje dotyczące produktu, dostępne na stronie internetowej, w sklepie online lub w katalogu, np. recenzje, opisy lub komentarze innych kupujących. Takie znaczniki towarzyszą klientowi korzystającemu z różnych kanałów udostępnianych przez firmę — oprogramowanie hybris umożliwia ich szybką i ekonomiczną integrację. Doświadczenie dowodzi, że przedsiębiorstwa mogą w ten sposób silniej przywiązać do siebie klientów i zdobyć znaczną przewagę nad konkurencją.

Klienci korzystający równolegle ze wszystkich kanałów wydają o 20% więcej

W lutym 2011 r. analitycy z IDC Retail Insights przeprowadzili na zlecenie firmy hybris badanie, w którym zauważono istnienie nowego trendu w zakresie korzystania z kanałów sprzedaży. Słowem kluczowym jest tu omnichannel, czyli zakupy za pośrednictwem wszystkich kanałów równocześnie. Klienci kupujący za pośrednictwem wielu kanałów (ang. multichannel) korzystają z różnych kanałów sprzedaży jeden po drugim, natomiast klienci typu omnichannel wykorzystują podczas podejmowania decyzji o zakupie równolegle różne możliwości. Analitycy doszli również do wniosku, że kupujący typu omnichannel wydają o 20% więcej niż użytkownicy typowej sprzedaży wielokanałowej. Ponadto cechują się oni dużą lojalnością wobec marki i zachęcają swoich przyjaciół i znajomych do stałego kupowania u ulubionych sprzedawców. Niemiecki portal ibusiness.de opisał 13 trendów w marketingu online w 2011 roku. Jednym z nich jest „granulacja komunikacji”: nie istnieje już tylko jeden kanał, przez który przedsiębiorstwa mogą komunikować się ze swoimi klientami — muszą one obsługiwać jednocześnie wiele różnych kanałów i przesyłać informacje za ich pośrednictwem. Dlatego firmy muszą nauczyć się nowych form komunikacji z poszczególnymi jednostkami, a nie
z grupami. Tylko w ten sposób mogą nawiązać kontakt z użytkownikiem typu omnichannel i znacznie podnieść swoje obroty.

Nadesłał: jdunin-keplicz@solskibm.pl