2011-06-28
Urząd Miasta Wrocław udostępnia jeden numer obywatelski (71) 777 77 77 dla obsługi infolinii miejskiej oraz zgłoszeń incydentów. Numer jest obsługiwany przez system Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence, wdrożenie systemu przeprowadzili specjaliści z firmy Devoteam.

Przed wdrożeniem zintegrowanego systemu komunikacyjnego różne wydziały Urzędu funkcjonowały pod odrębnymi numerami telefonu. Znalezienie numeru telefonu do odpowiedniego wydziału często pochłaniało wiele czasu i wiązało się z wieloma nieudanymi próbami znalezienia właściwej osoby. Teraz system CIC firmy Interactive Intelligence kieruje wszystkie połączenia do tzw. pracowników pierwszej linii centrum kontaktowego, którzy rozwiązują typowe problemy i udzielają podstawowych informacji. Jeśli problem wymaga wiedzy specjalistycznej, pracownicy pierwszej linii kierują połączenie bezpośrednio do osoby merytorycznej – pracownika odpowiedniego wydziału urzędu. Dzięki funkcjonalności Unified Communications oprogramowania wszyscy użytkownicy systemu posiadają informację o dostępności współpracowników w czasie rzeczywistym i mogą skierować połączenie do dostępnej osoby. System pozwala również na zasięgnięcie rady innego użytkownika podczas rozmowy telefonicznej za pomocą wewnętrznego czatu. Dzięki wdrożeniu nowego rozwiązania Urząd chce rozwiązywać co najmniej 80% zgłoszeń podczas pierwszej rozmowy z mieszkańcem.

W pierwszej linii kontaktu pracuje 15 agentów, z możliwością skalowalności do 50 stanowisk podczas okresów intensywnej komunikacji. Urząd posiada również 150 stanowisk agenckich do obsługi drugiej linii. Wdrożono moduł nagrywania połączeń wraz z możliwością oznaczania nagrań zgodnie z tematyką, co umożliwia monitoring częstotliwości różnych rodzajów zgłoszeń.

Jednym z kluczowych wymogów przetargu była  integracja systemu Call Center z systemem Cisco Unified Communications Manager w wersji 7.x lub wyższej. Interactive Intelligence posiada obecnie certyfikacje Cisco Compatible dla systemu CUCM w wersji 8.5.

„Wdrożenie nowoczesnej strategii komunikacji z mieszkańcami wymagało od nas dużych zmian organizacyjnych. Nawet najlepsza technologia nie spełni swojego zdania, jeśli organizacja nie oprze jej na odpowiednich procesach biznesowych” – powiedziała Joanna Nyczak zastępca dyrektora Wydziału Organizacyjnego i Kadr, Urząd Miasta Wrocław. – „Stworzyliśmy odrębną jednostkę centrum kontaktowego, integrującą pracowników różnych oddziałów urzędu i raportującą swoją działalność zgodnie z procedurami Urzędu. Dzięki temu jesteśmy w stanie monitorować całość procesów komunikacji z obywatelem i kontrolować jakość pracy urzędu w tej dziedzinie.”

Firma Devoteam, partner Interactive Intelligence od 2007 roku, została wybrana w przetargu nieograniczonym, wartość zamówienia wynosiła 892 tys. zł. Umowę podpisano w połowie listopada zeszłego roku, wdrożenie zakończyło się w I kwartale bieżącego roku. System Call Center jest objęty dwuletnim wsparciem serwisowym świadczonym przez firmę Devoteam.

Nadesłał: Kinga