2012-10-09
Zwycięskie firmy z Polski, Belgii i Francji wyróżniają się innowacyjnym podejściem do zastosowania rozwiązań usprawniających obsługę klienta.

NextiraOne, europejski ekspert w zakresie usług komunikacyjnych ogłosiła zwycięzców Contact Center Customer Innovation Awards za rok 2012. Nagrody już po raz szósty wręczone zostały wraz z partnerską firmą Genesys w czasie dorocznej uroczystej kolacji NextiraOne Annual VIP Dinner w trakcie pierwszego wieczoru konferencji Genesys G-Force. Wydarzenie miało miejsce w Barcelonie w dniach 11-13 września br.

NextiraOne legitymuje się statusem Gold Certified Genesys Suite Partner w czterech krajach Europy oraz jest jednym z największych i najbardziej innowacyjnych partnerów Genesys w regionie EMEA. Firma jest głównym partnerem Genesys w regionie EMEA od ponad 8 lat oraz wyłącznym Złotym Partnerem w Europie.

NextiraOne wdrożyła ponad 400 standardowych oraz zaawansowanych rozwiązań Genesys Contact Center dla ponad 500 000 agentów w całej Europie, znaczną część z nich w ramach projektów międzynarodowych. Tegoroczni zdobywcy nagród, firmy z Belgii, Francji i Polski zostały wybrane spośród duzej liczby różnorodnych projektów opartych na rozwiązaniach firmy Genesys zrealizowanych w 16 krajach. Dla tegorocznych zwycięzców Contact Center Customer Innovation Awards uroczystość wręczenia nagród była również okazją do podzielenia się swoimi pomysłami oraz najlepszymi praktykami z gronem ponad 100 klientów NextiraOne i tysiącem uczestników konferencji G-Force.

Tegoroczni zwycięzcy to firmy  T-Mobile z Polski, Belfius Bank z Belgii oraz MAAF Assurances z Francji.

T-Mobile – PTC (Polska): wzrost zadowolenia klientów i wzrost efektywności dzięki iWD

T-Mobile jest jedną z największych sieci komórkowych w Polsce, świadczącą pełen zakres usług telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych. Sieć T-Mobile oferuje usługi telefonii i internetu mobilnego oraz stacjonarnego w systemach abonamentowych, przedpłaconych i mix. Operatorem sieci T-Mobile w Polsce jest Polska Telefonia Cyfrowa S.A. (PTC), zatrudniająca ok. 5 200 pracowników. T-Mobile i NextiraOne ściśle współpracowały przy wdrożeniu rozwiązania Genesys iWD (intelligent Workload Distribution) w celu optymalizacji procesów biznesowych, szczególnie w obszarze obsługi klientów. Wdrożone rozwiązanie pozwoliło na integrację back-office i front-office, co zapewnia zwirtualizowaną obsługę klienta na poziomie całej firmy i najlepsze wykorzystanie zasobów ludzkich. System umożliwia efektywne zarządzanie i przetwarzanie zadań wpływających do centrów obsługi klienta w drodze przydzielania ich osobom dostępnym i odpowiednio wykwalifikowanym oraz zgodnie z określonymi przez firmę priorytetami. Wdrożenie iWD zapewnia zwiększoną wydajność agentów i odpowiedni poziom obsługi klientów.

Belfius Bank (Belgia): połączenie rozwiązań Workforce Management, VoicePortal i Infomart w celu podniesienia wydajności

Belfius Bank to jedna z największych instytucji finansowych w Belgii, świadcząca usługi w zakresie sprzedaży, ubezpieczeń i narzędzi inwestycyjnych. Bank chciał zrestrukturyzować działalność swojego contact center w kierunku skonsolidowanej technologii tak, by zagwarantować płynną współpracę pomiędzy 850 oddziałami oraz efektywnie współdziałać z 3 milionami klientów. Efektem miało być zwiększenie produktywności agentów contact center dzięki zastosowaniu narzędzia Genesys WorkForce Management (WFM) oraz użyciu rozwiązania Genesys VoicePortal w celu skrócenia czasu udzielania odpowiedzi na pytania oraz uzyskania pełnej adekwatności przekazywanych informacji. Z kolei wdrożenie narzędzia raportującego Genesys Infomart miało zagwarantować bankowi Belfius bezpośredni wgląd w codzienny status oraz zakres aktywności contact center. Połączenie wszystkich trzech narzędzi w jednym czasie i migracja do nowej wersji platformy Genesys (wersja 8) wymagało wysokiego poziomu umiejętności zarówno ze strony klienta, jak i zespołów NextiraOne w procesie wdrożenia w pełni zintegrowanego rozwiązania z nową wersją platformy.

MAAF Assurances (Francja): zwiększenie dostępności

MAAF jest głównym dostawcą usług ubezpieczeniowych we Francji, zatrudniającym ponad 7 000 pracowników, ubezpieczającym ponad 4 miliony pojazdów, 2,8 miliona domów oraz obsługującym ponad milion polis zdrowotnych. Strategia klienta w obszarze CRM silnie koncentruje się na dostępności (ponad 80-procentowy współczynnik catch rate, efektywny routing połączeń i zmniejszenie czasu oczekiwania na połączenie) jako jednym z pięciu kluczowych czynników sukcesu. MAAF wybrał firmę NextiraOne, by pomogła w osiągnięciu tych celów. Projekt objął migrację routingu i CCD firmy Genesys do pełnego rozwiązania dla ok. tysiąca agentów oraz wdrożenie narzędzia Infomart do raportowania i routingu połączeń przychodzących. Projekt będzie kontynuowany w latach 2012-2013, kiedy to zostanie przeprowadzona migracja to wersji 8 wszystkich aplikacji oraz zrealizowany kolejny etap integracji większej liczby agentów.

“Nasi tegoroczni zwycięzcy ponownie przesuwają granice zastosowania najnowszych technologii contact center w celu wsparcia własnego modelu biznesowego i funkcjonujących w jego ramach procesów.” – powiedział Shaun Ledgerwood, Vice President Business Development & Services w firmie NextiraOne. “Praca z takimi firmami i pomaganie im w osiągnięciu ich wizjonerskich celów z zastosowaniem naszych doświadczeń i najlepszych praktyk to ogromna przyjemność.”

Nadesłał: Ad rem Public Relations