2011-11-28
Firma Sage, wiodący producent oprogramowania wspomagającego zarządzanie dla sektora MSP, wdrożyła system komunikacji zunifikowanej Interactive Intelligence dla usprawnienia obsługi klienta oraz obniżenia kosztów komunikacji wewnętrznej. Projekt zrealizowała firma Devoteam.

System CIC Interactive Intelligence objął 70 stanowisk agenckich w dwóch odrębnych lokalizacjach oraz ponad 190 stanowisk biurowych w siedmiu oddziałach firmy na terenie całego kraju. Technologia IP pozwala na włączenie biur regionalnych do wspólnej platformy komunikacyjnej oraz spójne zarządzanie wszystkimi połączeniami przychodzącymi niezależnie od regionu działalności klienta. Przełączanie połączeń do specjalisty w danym zakresie jest proste i efektywne dzięki funkcji monitoringu obecności wszystkich użytkowników systemu w czasie rzeczywistym. Wszystkie połączenia z agentami Call Center są nagrywane w celu kontroli jakości obsługi klienta.

CIC jest rozwiązaniem typu Unified Communications, umożliwiającym integrację wszystkich kanałów kontaktu z klientem. Dzięki temu, niezależnie od narzędzia wybranego przez klienta do komunikacji, jego wiadomości nie „gubią się" - system rozdziela wszystkie interakcje do dostępnych w danej chwili konsultantów. W Sage wdrożono kanał telefoniczny oraz obsługę faksów, w najbliższej przyszłości planowane jest również włączenie do platformy komunikacji za pomocą wiadomości email oraz czatu internetowego.

Devoteam przeprowadził integrację systemu CIC z oprogramowaniem CRM wykorzystywanym przez Sage, dzięki czemu system automatycznie identyfikuje dzwoniącego oraz wyświetla konsultantowi odbierającemu telefon informacje o kliencie dostępne w bazach CRM. Trwają prace nad integracją CIC z Microsoft Lync, której celem jest synchronizacja statusów użytkowników między integrowanymi systemami.

„Technologia VoIP udostępnia elastyczność nieosiągalną dla systemów telekomunikacyjnych opartych na tradycyjnej centralce telefonicznej. Z naszego punktu widzenia najważniejszymi zaletami nowego rozwiązania są - oprócz możliwości zintegrowanego zarządzania kontaktem z klientami - skalowalność systemu oraz obniżenie kosztów komunikacji wewnętrznej. Dodawanie nowych użytkowników czy nowych oddziałów nie wymaga już pracochłonnego budowania specjalnej sieci i rozległych prac administracyjnych. Znakomicie oszczędzamy również na kosztach połączeń telefonicznych. Wszystkie rozmowy pomiędzy użytkownikami systemu są prowadzone za darmo, niezależnie od ich lokalizacji" - powiedział Piotr Biliński Dyrektor IT firmy Sage.

Wybór systemu został poprzedzony wdrożeniem pilotażowym oprogramowania w wersji testowej.

Nadesłał: Kinga