2021-07-07
Według raportu IDC i Liferay, w porównaniu z 2020 rokiem, aż 73% firm z branży usług finansowych planuje utrzymać lub zwiększyć wydatki na rozwiązania IT dedykowane obsłudze klienta.

Pomimo negatywnego wpływu pandemii Covid-19 na światową gospodarkę, rynek ubezpieczeń pozostał jednym z największych inwestorów w technologie optymalizacji procesów biznesowych. IDC szacuje, że wydatki na rozwiązania IT w tym sektorze będą rosły 6% w skali roku (CAGR¹), w 2024 roku osiągając wartość 135 mld USD.

Technologie, które będą napędzać ten wzrost, związane są z optymalizacją usług i zorientowaniem na klienta (customer centricity). Wśród wydatków na IT, w sektorze ubezpieczeń największy udział w rynku (37%) do 2024 roku osiągną rozwiązania ukierunkowane na doświadczenia klientów związane z korzystaniem z usług (customer experience), które wzrosną o 17,5% rok do roku (CAGR) i osiągając wartość 50 mld USD.

Inwestycje w ekosystemach IT pod kątem obsługi klienta planowane są na takich polach jak: systemy sztucznej inteligencji (wzrost o 22,2% do 2024 roku, CAGR), Internet Rzeczy (12,5%), usługi w chmurze (12,2%), Big Data i analityka (11,3%), social media (10,8%) i bezpieczeństwo operacyjne (10,7%).

Klient wymaga spersonalizowanych rozwiązań
Zaangażowanie klienta i sprawna obsługa to priorytety ubezpieczycieli na najbliższe lata. Zapewnienie swoim klientom spersonalizowanych rozwiązań i tym samym łatwości korzystania z usług jest koniecznością dla każdej firmy ubezpieczeniowej. Dla 60% z nich utrzymanie aktualnych klientów i pozyskiwanie nowych to absolutny priorytet.

Dzisiejszy rynek usług ubezpieczeniowych jest tak nasycony, że utrzymanie klienta stało się wyzwaniem. Aktualnie może on wybierać z ogromnej liczby ofert. Dlatego jednym z kluczowych czynników mających wpływ na jego zadowolenie i lojalność jest stworzenie rozwiązań, które ułatwią przejście całego procesu w prosty i szybki sposób niezależnie od lokalizacji. Mowa tu zarówno o samym procesie zakupu jak i wsparciu posprzedażowym. Sama sprzedaż usługi jest sukcesem, ale dopiero utrzymanie klienta daje pewność, że zaoferowane rozwiązania spełniły swoje zadanie, a proces cyfryzacji usług w organizacji zmierza we właściwym kierunku – komentuje wyniki raportu Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.    

Wraz z rozwojem technologii ewoluuje wiedza i oczekiwania konsumentów. Ich cyfrowe potrzeby i preferencje wymagają od firm poszukiwania nowych sposobów interakcji. Dzisiejsi klienci cenią niezależność i samoobsługę, wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Preferują zindywidualizowane rozwiązania zamiast klasycznej obsługi. Z raportu IDC wynika, że 55% firm ubezpieczeniowych posiada lub planuje stworzenie specjalnej, dedykowanej platformy obsługi, a 60% zamierza wdrożyć spersonalizowaną komunikację dla swoich klientów. Wynika to z faktu, że dla ubezpieczycieli kluczowe jest nawiązanie relacji z każdą osobą i dostosowanie komunikatów marketingowych do jej specyficznych potrzeb.  

W stronę B2me
Rosnące wymagania technologiczne wobec przedstawicieli sektora ubezpieczeń wynikają z nowych, cyfrowych potrzeb klientów, którzy poszukują możliwości zakupu polis, ale też ich późniejszej obsługi w dowolnym czasie i miejscu. Większe zaawansowanie i zrozumienie procesów zakupowych odbiorców doprowadzi do ewolucji organizacji z B2C lub B2B do B2me.

To niezwykle ważne, aby to klient a nie produkt był w centrum zainteresowania firmy. Podmioty, które to rozumieją i połączą to z inwestycjami w dalszą digitalizację i personalizację swoich usług, odniosą największy sukces. Nie istnieje jeden skuteczny kanał dotarcia, ponieważ klienci mają swoje przyzwyczajenia. Kluczowe jest wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwienie korzystania z usług z dowolnego nośnika czy platformy. Rynek ubezpieczeń to specyficzna branża, gdzie czynnik zaufania jest priorytetem. Dlatego tak ważne w tym obszarze rynku jest podejście nastawione na klienta – podkreśla Zsolt Balogh.   

Współcześnie technologie i procesy wdrażane przez firmy są tak ściśle powiązane z ich klientami i rynkami, że granica pomiędzy wewnętrznymi aspektami przedsiębiorstwa a jego zewnętrznym ekosystemem zaciera się.

Trendy te zmieniają cały model biznesowy firm ubezpieczeniowych, które dzięki zaawanasowanej analizie danych w czasie rzeczywistym, mogą wybierać rozwiązania i tworzyć usługi o większej wartości dodanej. To ważne, szczególnie w postcovidowej rynkowej rzeczywistości, by tworzyć zintegrowane platformy dla wszystkich interesariuszy ekosystemu ubezpieczeniowego – klientów, pracowników, dystrybutorów, partnerów, agentów czy brokerów.

Pełna wersja raportu do pobrania w pdf:
https://www.liferay.com/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance

¹ CAGR (Compound Annual Growth Rate) – skumulowany roczny wskaźnik wzrostu 

IDC
International Data Corporation (IDC) to jedna z największych na świecie firm zajmujących się badaniami rynku i doradztwem w zakresie informatyki, telekomunikacji i elektroniki użytkowej. IDC pomaga profesjonalistom i menedżerom z branży IT oraz inwestorom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące strategii biznesowych i zakupów technologii. Ponad 1000 analityków IDC udostępnia swoją wiedzę specjalistyczną w zakresie technologii, możliwości i trendów rynkowych w ujęciu globalnym, regionalnym i lokalnym w ponad 110 krajach. Więcej informacji na temat IDC na stronie www.idc.com

Liferay
Liferay pomaga organizacjom we wdrażaniu rozwiązań cyfrowych za pomocą wielokanałowych platform intranetowych, internetowych oraz e-commerce. Oferuje platformę typu „open source”, która jest innowacyjna, niezawodna i bezpieczna. Firma stara się pozytywnie wpływać na otoczenie poprzez działalność biznesową i technologię. Z systemów Liferay korzystają setki firm z branży finansowej, opieki zdrowotnej, ubezpieczeniowej, sprzedaży detalicznej, produkcji czy instytucje publiczne.

Liferay. Jedna platforma. Nieograniczone rozwiązania. Odwiedź nas na www.liferay.com 

Nadesłał: Mateusz Rogowski