2012-10-09
Na początku października Telmon rozszerzył swoją strukturę organizacyjną o dział monitoringu i jakości rozmów. Nowy dział będzie dbał o stałe podnoszenie jakości wykonywanych w call center połączeń oraz o ujednolicenie standardów rozmów stosowanych w Telmon ze standardami klientów firmy.

Dział monitoringu i jakości będzie zajmował się weryfikacją rozmów konsultantów tak pod kątem ich merytoryki, jak i profesjonalizmu agenta call center. Dzięki takiej weryfikacji zarządzający firmą będą mogli od razu identyfikować pojawiające się problemy i rozwiązywać je na bieżąco. Stały monitoring rozmów pomoże też w trafnym przydzielaniu konsultantów do poszczególnych kampanii.

- Naszą ambicją jest ciągłe podnoszenie jakości usług, które proponujemy klientom - mówi Artur Kapacki, prezes zarządu Telmon. - W tym celu utworzyliśmy nowy dział, który nie tylko pomoże nam sprawdzić merytoryczne przygotowanie naszych konsultantów, czy określić obszary, które wymagają modyfikacji, ale też pozwoli zdefiniować predyspozycje i mocne strony agentów. Z taką wiedzą będziemy mogli łatwiej i bardziej efektywnie zarządzać naszymi pracownikami, przydzielając ich do kampanii, w których sprawdzą się najlepiej.

Nowy dział zadba również o skrypty rozmów, które będą nieustająco weryfikowane i poprawiane, aby odpowiadały zmieniającym się potrzebom konsultantów i prowadzonych kampanii.

- Stały monitoring rozmów to doskonałe narzędzie do tworzenia planów szkoleniowych - tłumaczy Bartosz Kawka, trener w Telmon. - Dzięki stałemu odsłuchowi rozmów będziemy mogli kontrolować wiedzę naszych konsultantów i definiować obszary, w których konieczne są dodatkowe coachingi. Pomocne będą w tym także przygotowywane przez dział cykliczne raporty określające postępy wybranych grup agentów.

Na razie w dziale monitoringu i jakości pracuje jedna osoba, związana z firmą od początku jej istnienia.

- Pracowałam w Telmon jako konsultantka i liderka, dzięki czemu poznałam bardzo dobrze specyfikę pracy w call center i potrzeby konsultantów - mówi Marta Fijałkowska, pracownik działu monitoringu i jakości rozmów. - To doświadczenie na pewno pomoże mi w budowaniu odpowiednich narzędzi podnoszących jakość i merytorykę rozmów prowadzonych przez naszych agentów.

Jednoosobowy dziś dział będzie rozwijany w zależności od potrzeb firmy i jej klientów. Obecnie Telmon zatrudnia ponad 200 konsultantów, a struktura organizacyjna firmy składa się z działów: IT i Raportowania, Kadr i Administracji, Szkoleń, Monitoringu i Jakości, Handlu i Rozwoju oraz Pionu Operacyjnego.

Nadesłał: K-myk