2011-09-09
Wywiad o polskim rynku telemarketingu, jego wyzwaniach i kierunkach rozwoju, z Wojciechem Glapą, członkiem zarządu firmy Arteria SA, oraz Januszem Tomiczkiem, prezesem firmy Alfavox Sp. z o.o. Dwugłos odbiorcy (Arteria) i dostawcy (Alfavox) rozwiązań teleinformatycznych.

Jak wygląda polski rynek call center na tle rynku europejskiego? Czy widoczne są znaczące różnice?

Wojciech Glapa: Nie ma już dzisiaj znaczących różnic pomiędzy Polską a Europą w zakresie telemarketingu, ponieważ okres rozwoju mamy już za sobą. Czasami z uwagi na bardziej liberalne podejście do biznesu jesteśmy bardziej otwarci  i odważniej podejmujemy decyzje. Jesteśmy otwarci na korzystanie z usług outsourcingowych, a dzięki szerokiej gamie ofert proponowanych na rynku polscy klienci dynamicznie i odważnie zmieniają dostawców.

Janusz Tomiczek: Rzeczywiście, rynek call center jest bardzo dynamiczny i odnotował znaczny rozwój w ostatnich latach. Firmy konkurują nie tylko ceną świadczonych usług, ale także jakością, innowacyjnością, strategią oraz komplementarnością świadczonych usług. Coraz częściej mówi się o outsourcingu pełnych procesów biznesowych, co poszerza możliwości konkurowania na rynku i wskazuje najmocniejszych graczy, którzy są przygotowani na podjęcie wyzwań i oczekiwań, jakie definiuje rynek.

Czego możemy się jeszcze na europejskim rynku nawzajem od siebie nauczyć?

Wojciech Glapa: Naszych europejskich sąsiadów możemy uczyć właśnie naszej odwagi w podejmowaniu decyzji, a brać lekcje od nich na pewno ze skrupulatności i metodologicznego podejścia do współpracy. W Polsce kierujemy się impulsem, później dopracowujemy szczegóły, wszystko jest bardziej na wariackich papierach. Za granicą obserwuję świetną organizację i metodologię w prowadzeniu strategii biznesowej.

Janusz Tomiczek: Dla nas jako dostawców rozwiązań telemarketingowych liczy się przede wszystkim pogłębiona współpraca z europejskimi partnerami, którym w ramach tej współpracy staramy się przekazać coś nowego, innowacyjnego, zachowując przy tym najwyższe standardy świadczonych usług. Dlatego bacznie analizujemy potrzeby, trendy i procesy, jakie towarzyszą obsłudze klienta w zakresie call center pracujących w różnych częściach Europy.

Wspomnieli Panowie o polskim otwarciu na oferty outsourcingowe. Czy dzięki temu otwarciu outsourcing usług zaczyna zastępować wewnętrzne call center? Które z tych rozwiązań klienci wybierają chętniej?

Wojciech Glapa: Nie da się jednoznacznie stwierdzić, co chętniej wybierają klienci. Wszystko tak naprawdę zależy od modelu biznesowego, jaki klient prezentuje. Obydwa modele mają swoje zalety, ale do niektórych bardziej pasuje outsourcing, do innych rozwiązanie inhousowe. Inhouse wybierany jest wtedy, kiedy w danej firmie kontakt z klientem jest jednym z głównych celów strategicznych firmy; outsourcing natomiast, kiedy usługi dotyczące kontaktu z klientem są jedynie akcentem i dotyczą pojedynczego elementu takiej strategii, np. sprzedaży i mierzenia jej efektywności.

Janusz Tomiczek: I z tych właśnie, wspomnianych wyżej powodów, najważniejsza staje się ścisła współpraca na rynku, gdyż kwestia dostarczenia jedynie usług czy też rozwiązania i usług zależy od charakterystyki prowadzonego biznesu oraz założonych celów. Relacje pomiędzy dostawcą rozwiązań i usług a firmą z branży call center outsourcingowych przechodzą z warstwy bezpośredniej konkurencji i walki o klienta do pełnej symbiozy, wspólnej analizy potrzeb oraz definicji optymalnej oferty dla klientów.

Jakie trendy dominują dziś na rynku telemarketingu?

Wojciech Glapa: Takim stosunkowo nowym, ale już szeroko stosowanym trendem jest rozliczanie za sukces, inaczej mówiąc prowizja za sprzedaż. Niebagatelnego znaczenie nabiera również poszukiwanie kompleksowych partnerów, takich, którzy zarówno obsłużą sprzedaż, wykreują produkt, zajmą się logistyką, jak i będą po prostu kontrolować cały łańcuch. Dzisiaj klient docenia komplementarność usług, ponieważ coraz rzadziej ma ochotę na kontrolowanie siatki podwykonawców.

Janusz Tomiczek: Obecnie na rynku bardzo widoczny jest trend poszukiwania firm, które mogą obsłużyć pełne procesy - łańcuchy, a nie zaspakajać jedynie wybiórcze elementy tych procesów. W związku z powyższym wydaje się, że duże firmy call center o dużym potencjale i małym uzależnieniu od pojedynczych projektów będą coraz bardziej zyskiwały przewagę nad mniejszymi konkurentami, umacniając swoją pozycję na rynku.

Zmieniają się nie tylko potrzeby odbiorcy usług telemarketingowych, ale i sam telemarketing. To już przecież nie tylko kontakt telefoniczny. Które formy kontaktu z klientem zyskują na popularności?

Wojciech Glapa: Kontakt telefoniczny z klientem staje się coraz trudniejszy, co wynika z bogatej oferty na rynku. Coraz trudniej przekonać klienta do rozmowy telefonicznej z konsultantem, dlatego w kontaktach z klientem musi znaleźć się również mechanizm uzupełniający. Takim najlepszym uzupełnieniem jest kontakt mailowy, ale nie taki standardowy, masowy mailing, tylko mailing, który klienta zaangażuje. Zatem najlepiej sprawdzają się kampanie mailingowe, w których inicjatywa leży po stronie klienta. W tym modelu konsultant dzwoni do klienta dopiero sygnale od niego, świadczącym o jego zainteresowaniu ofertą. Tym sygnałem może być choćby wypełnienie formularza z danymi osobowymi. Dzięki takiej kolejności kroków w kontaktach jesteśmy pewni, że nie strzelamy kulą w płot, ale trafiamy z ofertą do tych, którzy takiej oferty rzeczywiście poszukują i potrzebują. Jest to takie połączenie inboundu mailingowego z outboundem telemarketingowym. To też nowy i bardzo skuteczny trend w generowaniu świeżych baz danych konsumenckich. Ten trend niewątpliwie odegra bardzo ważną rolę na rynku w najbliższej przyszłości.

Janusz Tomiczek: Właśnie ze względu na ten coraz wyraźniejszy trend dostawcy systemów teleinformatycznych, w tym Alfavox, starają się rozwijać funkcjonalności swoich rozwiązań. My udoskonalamy naszą platformę głosową alfa Contact Center i alfa PDS, aby udostępnić wszystkie oczekiwane kanały komunikacji oraz zapewnić otwartość w zakresie obsługi back-office.

Na co jeszcze warto zwracać uwagę, aby rozwijać się razem z branżą?

Wojciech Glapa: Na pewno nie można zlekceważyć usług dotyczących utrzymania klienta. Trzeba wsłuchiwać się w potrzeby klienta, reagować na każdą próbę kontaktu z jego strony. Jeśli klient inicjuje kontakt, aby zrezygnować z jakiejś usługi, konsultant oddzwania i przedstawia mu atrakcyjną ofertę. To tzw. telefon ostatniej szansy, którego absolutnie nie można pomijać w kontaktach z klientem, bo może przynieść niezmiernie dużo korzyści.

Janusz Tomiczek: Ciągłe monitorowanie trendów i potrzeb rynku oraz słuchanie klienta to klucz do zachowania wiodącej pozycji na rynku. Innowacyjna, nowoczesna oferta, dostosowana do wymagań klienta i dająca mu przewagę na rynku - to najważniejsze źródło sukcesu.

Co w dzisiejszych czasach powinien zapewniać system informatyczny obsługujący call center?

Wojciech Glapa: Podstawą dzisiejszych systemów informatycznych w branży telemarketingu jest elastyczna metoda licencjonowania kosztów. W przypadku komercyjnych call center problem polega na tym, że wdrażanie zaawansowanego systemu informatycznego, bardzo kosztowna i ogromna inwestycja, jest ryzykowna, ponieważ umowy z partnerami podpisywane są na czas określony albo z krótkim terminem wypowiedzenia. W warunkach takiej niepewności związanej z przyszłością i stałością dochodów firmy opierają się na prostych i tańszych rozwiązaniach. Inaczej sytuacja wygląda w inhousie, w którym przyszłość jest bardziej przewidywalna. Dobry system informatyczny musi uwzględniać te różnice.

Janusz Tomiczek: Jako dostawcy staramy się słuchać głosu naszych obecnych i potencjalnych klientów i doskonalić nasze rozwiązania, aby wyprzedać potrzeby rynku i pomóc w kreowaniu  funkcjonalności, gwarantujących uzyskanie przewagi rynkowej.

System to nie wszystko. Muszą go obsłużyć pracownicy - czy telemarketerzy łatwo przystosowują się do zmian technologicznych, uczą nowych systemów?

Wojciech Glapa: Nie ma z tym żadnych problemów, jeśli rozwiązanie jest ergonomiczne. Najważniejszą kwestią jest właśnie ergonomia systemu, dzięki której konsultant jest w stanie działać szybko i sprawnie, co pozwala mu w krótkim czasie obsłużyć jak największą liczbę klientów. Liczy się przede wszystkim prosty interfejs - jeśli będzie skomplikowany i nieintuicyjny, czas obsługi klienta może wydłużyć się do kilkunastu minut, choć prawidłowo powinien trwać średnio 3-5 minut. Sprawność w call center nie wynika z procesów zachodzących w nich czy ze stosowanych procedur, ale właśnie z ergonomii.

Janusz Tomiczek: Podstawowymi założeniami, którymi kierujemy się, projektując nasze systemy, są właśnie maksymalna ergonomia pracy, funkcjonalność, dostosowanie do bieżących potrzeb oraz łatwość wprowadzania wymaganych modyfikacji.

Alfavox wdrożył w firmie Arteria rozwiązania klasy PDS. Co dają Państwu te rozwiązania?

Wojciech Glapa: Współpraca z Alfavox w zakresie rozwiązań klasy PDS to przede wszystkim wartość, jaką jest efektywność - efektywność sprzedaży, ale również efektywność ekonomiczna całego naszego przedsiębiorstwa. Dzięki rozwiązaniom Alfavox może pracować u nas kilkuset konsultantów równolegle. Alfavox ma przejrzyste narzędzia outsourcowania, raportowania i analityki, co pozwala nam na wyciąganie wniosków dotyczących parametrów efektywności działań telemarketingowych i sprawne wprowadzanie ewentualnych usprawnień i modyfikacji.

Jak przebiega współpraca z samą firmą?

Wojciech Glapa: Współpraca z Alfavox od początku opiera się na szeroko pojętym partnerstwie działań. Obustronnie rozumiemy swoje potrzeby, a nasze kontakty opierają się na dużej dozie porozumienia. Dodatkowo cenimy sobie profesjonalizm inżynierów Alafavox i elastyczność kierownictwa. Alfavox zapewnił nam ludzi przeznaczonych konkretnie do naszych zadań, współpracujemy z nimi nieprzerwanie od lat, dzięki czemu nasi inżynierowie świetnie się z nimi komunikują.

Janusz Tomiczek: Dziękuję za zaufanie, jakim nas obdarzono. Zadbamy o to, aby sprostać pokładanym w nas oczekiwaniom.

Grupa Kapitałowa Arteria SA jest liderem rynku usług outsourcingu sprzedaży i obsługi klienta w Polsce. Świadczy usługi w oparciu o własne 450-stanowiskowe call center, 600 mobilnych handlowców oraz 70 punktów sprzedaży.

Alfavox Sp. z o.o. jest dostawcą zaawansowanych platform dla systemów telekomunikacyjnych klasy contact center dedykowanych dla małych, średnich i dużych odbiorców. Posiada kompetencje w zakresie projektowania i implementacji systemów informatycznych i realizacji zaawansowanych projektów integracyjnych.

Nadesłał: alfavox