Badanie Salesforce ujęte w raporcie ,,2017 Connected Banking Customer Report” poświęcono trendom na rynku usług finansowych i oczekiwaniom klientów. Jak pokazuje badanie, im mniej innowacyjnych i użytecznych usług oferuje bank, tym częściej klienci korzystają z oferty firm fintech, co zaburza dotychczasowy status quo na rynku detalicznych usług bankowych. Klienci oczekują m.in. takich udogodnień, jak wirtualne oddziały, blockchain, obsługa walut cyfrowych, voice banking czy roboty pełniące rolę kasjerów i doradców.

Technologie zmieniają rynek i wymuszają konkurencyjność

Cyfrowa transformacja ma ogromy wpływ na sektor finansowy nie tylko dlatego, że wymaga od tradycyjnych banków przekładania nowych technologii na innowacyjne usługi. Jedną z konsekwencji transformacji cyfrowej jest również pojawienie się tzw. firm fintech (financial technology), które oferują usługi dotąd świadczone wyłącznie przez instytucje finansowe. Aby nie stracić kawałka rynkowego tortu, banki detaliczne muszą więc stawać się bardziej konkurencyjne.

Badanie Salesforce,,2017 Connected Banking Customer Report”przeprowadzonena grupie klientów banków z USA i Wielkiej Brytanii wykazało, że rosnąca ilość firm fintech zaburza rynek bankowości detalicznej. Coraz więcej klientów korzysta z usług nowych firm podczas dokonywania różnego rodzaju płatności i jest to tendencja widoczna we wszystkich grupach wiekowych. Pomimo iż banki oferują podobne usługi, klienci wybierają ofertę fintech z powodu wygody oraz łatwości używania ich rozwiązań. Banki stoją więc przed ważnym momentem, jakiego jeszcze w tej branży nie było: jeśli nie chcą zmniejszenia swoich udziałów w rynku, muszą postawić na innowacyjność i walkę o klienta, zwłaszcza w obszarach, które zaczęły obsługiwać fintechy.

Klient wybiera bezpieczeństwo i zaufanie

Ostatnie zmiany polityczne i gospodarcze, takie jak wybory prezydenckie w USA i Brexit wyraźnie wpłynęły na klientów banków. W niespokojnych czasach znaczenie zaufania i bezpieczeństwa danych wzrosło wśród klientów. Średnio dwie trzecie Amerykanów uznaje, że finansowa stabilność banku (63%) i bezpieczeństwo danych osobowych (66%) są najważniejszymi czynnikami wyboru banku, w którym ma być prowadzone konto osobiste. Co ciekawe, chociaż większość ufa informacjom podawanym przez banki, to jednak tylko 26% uznaje, że dobro klienta jest tam najwyższym priorytetem. Jak widać w dziedzinie zaufania wiele jest do nadrobienia.

 Triumf mobilnej bankowości i przywiązanie do fizycznych oddziałów

Rutynowe transakcje bankowe (wpłaty, wypłaty, depozyty), jakich dokonują dzisiejsi klienci w USA, realizowane są zarówno zdalnie, jak i w oddziałach. Ponad 30% takich operacji wykonywanych jest za pośrednictwem serwisu internetowego, 16% za pomocą aplikacji mobilnych, 12% w bankomatach. Wciąż jednak 21% klientów korzysta po prostu z kasy w oddziale banku.

Największy wzrost odnotowuje obecnie bankowość mobilna. Jedna trzecia klientów (31%) z najmłodszej grupy wiekowej posiadających konta bieżące lub oszczędnościowe, wykorzystuje bankowe aplikacje mobilne do większości rutynowych transakcji.

Chociaż banki ułatwiają wykonywanie transakcji poprzez urządzenia mobilne, duża grupa klientów (niezależnie od wieku) kontynuuje wizyty w stacjonarnych oddziałach. Aż 58% Amerykanów odwiedza oddział swojego banku raz w miesiącu. Ten trend jest korzystny dla banków tradycyjnych, dając przewagę konkurencyjną nad wirtualnymi fintechami, które takiej opcji nie posiadają. Likwidacja oddziałów bankowych (lub ich znaczące ograniczenie) prognozowana przez analityków nie nastąpi więc zapewne tak szybko, jak się spodziewano – przynajmniej w USA. Wśród amerykańskich klientów, którzy w ciągu ostatnich 5 lat zmienili bank, 39% wybrało tradycyjny, duży bank krajowy, a tylko 13% najmłodszych – bank cyfrowy dostępny wyłącznie w sieci. Jednym z najważniejszych kryteriów wyboru okazała się bliska odległość oddziału od miejsca zamieszkania. Był to czynnik równie istotny jak bezpieczeństwo danych, łatwe w użyciu aplikacje mobilne, większe możliwości transakcji online, nowoczesne technologie w oddziałach fizycznych (tablety, digitalsignage, beacony) czy personalizacja obsługi.

Amerykańskie fintechy przejmują klientów banków

W Stanach Zjednoczonych klienci banków nadal nie uważają branży bankowej za innowacyjną, w przeciwieństwie do takich sektorów jak: prywatna ochrona zdrowia czy handel detaliczny. To właśnie braki banków tradycyjnych w dziedzinie innowacyjnego zastosowania technologii wykorzystały fintechy, oferując nowocześniejsze usługi finansowe, które cieszą się coraz większą popularnością. Płatności za ich pośrednictwem dokonuje już 83% ludzi z pokolenia Millenialsów(18-34 lata), aż 79% z pokolenia X (35-54 lata) i 62% z pokolenia Baby Bomers (+55 lat). Jeszcze bardziej wymowny jest fakt, że 55% najmłodszych klientów woli przeprowadzać transakcje za pośrednictwem fintech, niż przy użyciu podobnych usług oferowanych przez banki, ponieważ uważają je za wygodniejsze (56%), szybsze i łatwiejsze w obsłudze (55%).

Z badania Salesforce wynika, że klienci banków detalicznych zdecydowanie rzadziej kierowaliby swoją uwagę w stronę fintechów, gdyby ich banki oferowały innowacyjne rozwiązania, takie jak: wirtualne oddziały, możliwość dokonywania operacji za pomocą głosu (mówienie do aplikacji w telefonie), obsługę walut cyfrowych (np. bitcoin), usługi peer-to-peer, wykorzystanie sztucznej inteligencji w postaci robotów w roli kasjerów czy doradców finansowych. Klienci chcieliby również, by banki w celu zapewnienia bezpieczeństwa danych i transakcji stosowały technologię blockchain (zbiorowa, cyfrowa księga rachunkowa transakcji rozproszona po całej sieci, w takich samych kopiach). Technologia ta opiera się na sieci peer-to-peer bez centralnych komputerów, systemów zarządzających i weryfikujących transakcje).

Młodzi Brytyjczycy wątpią w innowacyjność banków i wybierają fintechy

Podobnie jak Amerykanie, klienci w Wielkiej Brytanii kontynuują wizyty w oddziałach swoich banków, pomimo posiadania dostępu do usług internetowych: 41% odwiedza swój bank przynajmniej raz w miesiącu, a 32% robi to raz na kilka miesięcy. Do wykonywania rutynowych działań na koncie używają głównie strony internetowej (30%), kasy w oddziale (21%), aplikacji mobilnych (15%) i bankomatu (10%).

Co do innowacyjności brytyjskich banków zdania są podzielone. Aż 58% klientów z pokolenia X uważa, że są one tak samo innowacyjne jak branża prywatnej ochrony zdrowia, handel detaliczny czy sektor nowych technologii. Jednak najmłodsi klienci nie mają dobrego zdania o nowoczesności brytyjskich banków –za takieuznaje je jedynie 10%, podczas gdy 43% uważa, że ich bank używa przestarzałych technologii (np. nie posiada aplikacji mobilnych).

Podobnie jak w USA, brytyjscy Millenialsi(52%) i pokolenie X (33%) z powodu braku nowoczesnych narzędzi w swoich bankach wolą używać do podstawowych płatności usług firm fintech, ponieważ alternatywne rozwiązania oferowane przez ich bank oceniają znacznie słabiej.

Polski klient banku ma dostęp do najnowocześniejszych usług

W Polsce sytuacja jest dość specyficzna, ponieważ polskie banki są w gronie liderów zmian technologicznych na świecie. W ostatnich kilku latach zdobyły one 24 nagrody w 12 międzynarodowych konkursach (m. in. Best of Show, Model Bank Awards). Polscy klienci, szczególnie młodsze pokolenia, są więc przyzwyczajeni do korzystania z nowoczesnych rozwiązań, co spowodowało, że staliśmy się liderem w dziedzinie płatności zbliżeniowych. Obecnie aż 55% wszystkich płatności kartą w Polsce jest przeprowadzonych bezstykowo.

Innym przykładem szybkiej adaptacji nowości technologicznych jest bankowość mobilna. Jak wynika z raportu PwC „Sektor finansowy coraz bardziej #fintech”, aż 61% posiadaczy komórek w Polsce używa aplikacji mobilnej, co jest najwyższym wynikiem w Unii Europejskiej (przy średniej 40%). Polski klient jest jeszcze pod jednym względem specyficzny –jest najmniej przywiązany do swojego banku i najczęściej zmienia bank główny,przenosząc się tam, gdzie otrzymuje nowocześniejsze niż uprzednio rozwiązania.

Wszystko to sprawia, że sytuacja fintechów w Polsce jest odmienna niż w innych krajach. Fintechy, które muszą się mierzyć z bankami będącymi liderami innowacji, zamiast trudnych zmagań na rynku często stawiają na współpracę, co jest korzystne dla wszystkich stron. Według badania Monitora Bankowego z 2016 roku, bankowcy określają firmy fintech jako inspirację do wprowadzania nowych produktów (75%) oraz sugerują, że mogą to być potencjalni partnerzy innowacji (66%). Tylko 51% badanych w Polsce instytucji finansowych obawia się, że firmy te niosą ryzyko przejęcia dotychczasowych klientów.

Nie oznacza to jednak, że banki w Polsce mogą spać całkiem spokojnie. Muszą pilnować obszarów najbardziej zagrożonych konkurencją ze strony fintechów, a należą do nich: bankowość indywidualna, przekazy pieniężne i płatności, inwestycje i zarządzanie aktywami, bankowość dla małych i średnich firm oraz usługi brokerskie.

Sytuację na rynku usług finansowych w Europie zmienią zapewne nowe przepisy regulacyjne, czyli PSD2 (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego), która wprowadza na rynek płatności nową kategorię podmiotów – dostawców usług płatniczych, będących osobami trzecimi TPP – third party provider.PSD2 wpłynie w znaczącym stopniu na kształt całego rynku usług płatniczych i ułatwi rozwój fintechów.

Informacja o badaniu:

Firma Salesforce przeprowadziła badanie online w grudniu 2016 roku wśród 2052 klientów banków detalicznych w USA i 1089 w Wielkiej Brytanii. Pełna treść raport znajduje się pod linkiem:https://www.salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html

O Salesforce:    

Salesforce jest głównym światowym dostawcą rozwiązań informatycznych i technologii wspierających prowadzenie działalności biznesowej w Chmurze. Oferuje m.in. platformę CustomerSuccess, która umożliwia organizacjom szybkie wdrażanie nowych sposobów kontaktu ze swoimi klientami i otoczeniem biznesowym.

Salesforce zajmuje czołowe pozycje w światowych rankingach technologicznych:

Gartner: od 8 lat Salesforce klasyfikowany jest jako lider w dziedzinie rozwiązań automatyzujących sprzedaż (SFA) – narzędzia CRM

FORBES: 1 miejsce wśród innowacyjnych firm

Więcej informacji: www.salesforce.com