2012-09-27
Ciągłe zmiany kampanii, ofert, presja nagrywania każdej rozmowy, odpowiedzialność, a także wynagrodzenie często uzależnione od wyniku – bez dodatkowego motywowania i stworzenia czegoś „specjalnego” ciężko byłoby utrzymać pracowników.

Praca “na słuchawkach” nie należy do łatwych i generuje wiele problemów. To wszystko sprawia, że stanowisko konsultanta telefonicznego wymaga dużej odporności na stres, której podnoszeniu sprzyja wysoki poziom motywacji. Jak zatem dbać o motywację pracowników call center?

Jednym ze sposobów na podnoszenie motywacji konsultantów jest współpraca z wewnętrznym trenerem, który doskonale zna swoich podopiecznych i cele firmy – wie, w jakim kierunku powinien prowadzić grupę agentów. Spójna praca z grupą i integracja jej wokół realizacji celu kampanii pomaga w podniesieniu wyników całego temu.

- Konsultanci w call center to specyficzna grupa zawodowa, która cechuje się nastawieniem na wynik, otwartością na nowe doświadczenia, traktuje rywalizację jako element pracy, posiada ponadprzeciętną odpornością na stres i jest nastawiona na jak największe zarobki – mówi Artur Kapacki, prezes zarządu firmy Telmon.

Motywacja na dzień dobry

O konsultanta należy dbać od samego początku, czyli od procesu rekrutacji, podczas którego trzeba wzbudzić w kandydacie jak największe zaangażowanie i dać mu do zrozumienia, że nie jest łatwo zdobyć tego typu pracę. Od samego początku trzeba go monitorować i udzielać potrzebnego wsparcia np. w zakresie zdobywania wiedzy na temat prowadzenia rozmów oraz sprzedaży różnego typu produktów. Dobrze przygotowany konsultant podczas wykonywania pierwszych obdzwonień nie powinien myśleć o brakach merytorycznych, dlatego też w zależności od projektu, do którego będzie dedykowany, można przyjąć różne formy wprowadzania do pracy. Do najczęstszych należą: szkolenia merytoryczne, szkolenia sprzedażowe w formie warsztatów oraz symulacje rozmów z trenerami. Zanim konsultant obejmie w pełni swoje obowiązki, powinien zrealizować również tzw. obdzwonienia testowe.

- Szkolenia poświęcone symulacjom odbywają się regularnie na spotkaniach grupowych i polegają na wyborze najtrudniejszych sytuacji i ich dogłębnej analizie. Na indywidualnych spotkaniach (coachingach) odsłuchiwane są rozmowy zarówno osoby uczestniczącej, jak i najlepszych konsultantów, czyli tzw. rozmowy modelowe – mówi Artur Kapacki.

Rozmawiania można się nauczyć

Szkolenia uczą każdego elementu rozmowy, zarówno jej otwierania oraz sposobów na zdobycie uwagi interlokutora, jak i słuchania i odnoszenia się do tego, co mówi klient. Najważniejsza jest jednak nauka technik negocjacyjnych, pozwalających sprawnie i skutecznie zakończyć proces sprzedaży. Konsultanci dowiadują się, jakich argumentów używać w rozmowach, aby przekonać rozmówcę do zakupu i zmniejszyć jego obiekcje. Jedną z najważniejszych umiejętności, którą pracownicy call center zdobywają podczas szkoleń, jest indywidualne podejście do każdego klienta. Trener uczula konsultantów na to, jak ważne jest każdorazowe generowanie pomysłów i adekwatne badanie potrzeb każdego klienta, a nie tylko ograniczanie się w rozmowie do stosowania utartych schematów czy podążania za skryptem rozmowy.

Ponieważ jednak poszczególne projekty prowadzone przez call center różnią się od siebie, także i szkolenia związane z projektami powinny być różnorodne i dostosowane do specyfiki konkretnej kampanii. Trudno zatem z góry ustalić gotowy harmonogram i tematykę spotkań szkoleniowych. Najważniejsze jest to, aby coachingi odpowiadały potrzebom konsultantów, a nie sztywnemu planowi zaakceptowanemu przez zarządzających firmą. Dodatkowo warto zadbać o dostosowanie treści szkolenia do stopnia zaawansowania konsultantów biorących udział w spotkaniach treningowych.

Nie tylko szkolenia

Oprócz szkoleń, które są świetnym sposobem motywacji, ponieważ podnoszą poziom pewności siebie i wiary w swoje możliwości, istnieją inne równie ważne sposoby na zatrzymanie i posiadanie w teamie zadowolonego konsultanta. Obok motywacji finansowej bardzo dobrze sprawdzają się konkursy – i te cykliczne, na które wszyscy czekają, jak i niespodziewane, stanowiące dla pracowników call center miłą niespodziankę. Wewnętrzny klimat niezmiennie budują również wyjścia integracyjne, imprezy firmowe, gadżety, a także udział w akcjach charytatywnych. Wszystkie te elementy scalają zespół i wprowadzają dużo pozytywnej energii.

- Pozytywna atmosfera jest ogromnie ważna w pracy konsultanta telefonicznego. W jej budowaniu biorą udział tak wszyscy indywidualnie, jak i całe zespoły. W Telmon np. bardzo zależy nam na świadomości pracowników, chcemy ich przekonać, że są dla nas ważni, dlatego organizowane są comiesięczne spotkania całej firmy z prezesem, wyjścia integracyjne, stworzyliśmy również grupę przedstawicieli konsultantów, tzw. gold team, który w imieniu wszystkich pracowników negocjuje ważne dla nich kwestie z zarządem – mówi Artur Kapacki z Telmon.

Dzięki takim działaniom zespoły konsultantów są zgrane, zadowolone i nastawione na sukces. A o to chodzi w call centers, których głównym celem jest sprzedaż telefoniczna. Zmotywowany i dobrze wyszkolony pracownik sprzedaje skutecznej. A to jest gwarantem zadowolenia i pracowników, i klientów CC.

Nadesłał: K-myk